+ 48 22 845 52 53
szkolenia@jgt.pl
Standard obsługi pacjenta w placówkach medycznych. Komunikacja z trudnym pacjentem
Szkolenie realizowane jest na zamówienie, w lokalizacji klienta.
Cena szkolenia: 2100 zł netto / za osobę
(W przypadku finansowania szkolenia ze środków publicznych w co najmniej 70%, do ceny netto nie dolicza się VAT)
Minimalna grupa: 8 osób
Zapraszamy do kontaktu!
Masz pytania do tego szkolenia?
Skontaktuj się z nami:
22 845 52 53
szkolenia@jgt.plOpis szkolenia
Szkolenie zostało przygotowane z myślą o pracownikach ochrony zdrowia, którzy na co dzień mają kontakt z pacjentami i ich rodzinami. Jego celem jest podniesienie jakości obsługi, budowanie pozytywnego doświadczenia pacjenta oraz wzmacnianie profesjonalnego wizerunku placówki medycznej. Podczas zajęć uczestnicy poznają konkretne schematy rozmów, gotowe formułki i techniki, które natychmiast ułatwiają pracę.
Wykładowca odpowie na kilka ważnych kwestii:
- jak mówić w sposób przyjazny, a jednocześnie stanowczy?
- jak panować nad własnymi emocjami?
- jak reagować na trudne zachowania pacjentów?
- jak łączyć życzliwą obsługę z wymogami prawnymi?
Cele szkolenia
- Zapoznanie uczestników ze standardami obsługi pacjenta obowiązującymi w placówkach medycznych
- Doskonalenie umiejętności profesjonalnej i empatycznej komunikacji z pacjentem
- Rozwijanie kompetencji w zakresie radzenia sobie z trudnymi sytuacjami i pacjentami
- Wzrost świadomości dotyczącej roli pracowników medycznych jako wizytówki placówki
Korzyści z udziału w szkoleniu
- Zwiększenie pewności siebie w pracy z pacjentem
- Umiejętność stosowania konkretnych technik komunikacyjnych poprawiających jakość obsługi
- Lepsze radzenie sobie z pacjentami trudnymi, zestresowanymi lub roszczeniowymi
- Wzrost profesjonalizmu i prestiżu własnej pracy
- Zmniejszenie stresu związanego z komunikacją z pacjentem i/lub jego rodziną
- Umiejętność budowania pozytywnego wizerunku placówki medycznej w oczach pacjentów – w tym ograniczenie ilości skarg
Adresaci szkolenia
Pracownicy ochrony zdrowia na wszystkich poziomach:
- kierownicy i menedżerowie placówek
- sekretarki medyczne
- rejestratorzy
- fizjoterapeuci
- pielęgniarki/położne
- asystentki medyczni
Metody szkoleniowe
Szkolenie prowadzone jest w interaktywnej, warsztatowej formie:
- podstawy teoretyczne omawiane na przykładach
- zadania i ćwiczenia praktyczne (rozwiązywanie problemów zgłaszanych przez uczestników)
- miniscenki: prowadzenie symulowanych rozmów z pacjentem
- autoanaliza swojego stylu komunikowania się z pacjentem
- praca na studiach przypadków
- filmy i nagrania ilustracyjne
Program
DZIEŃ I
Moduł 1. Wprowadzenie
- Kim jest „trudny pacjent” – obalenie mitów i analiza przyczyn trudnych zachowań
- Psychologiczne podłoże stresu, lęku i agresji w sytuacjach medycznych
- Rola rejestracji i personelu medycznego i wpływ stylu komunikacji na przebieg wizyty
Moduł 2. Specyfika kontaktu z pacjentem. Jak zrozumienie perspektywy pacjenta pomaga w profesjonalnej obsłudze
- Czego pacjent oczekuje – oprócz załatwienia sprawy – psychologiczne oczekiwania, perspektywa pacjenta: jak on widzi sytuację
- Jak zmiana perspektywy pomaga obsłużyć pacjenta szybciej i spokojniej („to, że mam rację, nie oznacza, że pacjent jej nie ma — on po prostu patrzy na sytuację z innej strony”)
- Co konkretnie pracownik może zrobić, by spełniać oczekiwania pacjentów. Co zrobić w sytuacji, gdy nie mamy wpływu na sytuację
Moduł 3. Komunikacja z pacjentem – małe zmiany, duże efekty
- Język – przyjazny pacjentowi
- Mowa ciała i głos – komunikacja niewerbalna ma znaczenie
- Profesjonalna komunikacja przez telefon
- Jak powiedzieć „nie” bez używania słowa „nie” – sztuka konstruktywnej odmowy
- Asertywność w praktyce – bez złości, bez uległości
- Połączenie empatii z asertywnością
Moduł 4. Zarządzanie własnymi emocjami: klucz do spokoju i skuteczności w obsłudze pacjenta
- Sposób myślenia o pacjencie – zmień efekt rozmowy
- Model świateł drogowych – zatrzymaj się, pomyśl, działaj
Moduł 5. Jak połączyć profesjonalną i przyjazną obsługę pacjenta z wymogami prawnymi (RODO, prawa pacjenta, przepisy NFZ)
- Zbieranie danych osobowych od pacjenta w zatłoczonej poczekalni, weryfikacja tożsamości pacjenta, wydawanie wyników badań, udzielanie informacji przez telefon oraz inne praktyczne przykłady, jak połączyć przyjazną obsługę i przestrzeganie przepisów
- Jak być miłym i jednocześnie trzymać się procedur – praktyczne, przydatne formuły
- Sztuka konstruktywnej odmowy – jak zminimalizować niezadowolenie pacjenta, gdy coś jest niemożliwe z powodu przepisów prawnych, wewnętrznych procedur, itd.
Moduł 6: Procedury i standardy (dobre praktyki z różnych typów podmiotów medycznych)
- Przykłady procedur obsługi pacjenta w rejestracji. Kiedy warto je tworzyć
- Procedury dotyczące współpracy na linii rejestracja – personel medyczny
DZIEŃ II
Moduł 1. Trudne sytuacje w kontakcie z pacjentem
- Emocje w komunikacji – jak rozumieć emocje pacjenta i swoje własne
- Emocje a manipulacja – jak to rozróżnić
- Gotowe strategie na najbardziej stresujące sytuacje: brak terminu/odległy termin, pacjent zachowuje się w sposób roszczeniowy, niesprawiedliwe zarzuty: „to pani wina”, zachowania agresywne.
- Jak „nie brać do siebie” trudnych rozmów – praktyczne techniki emocjonalnego dystansu, które pozwalają zachować spokój w trudnych sytuacjach.
Moduł 2. Trudne sytuacje w praktyce – case studies
- Model rozmowy z trudnym pacjentem
- Typy skutecznej reakcji w zależności od sytuacji (wina placówki lub nie)
- Pacjent nie ma racji – jak nie wejść w konflikt
- Narzędzia komunikacji
Moduł 3. Skuteczne radzenie sobie ze stresem
- Czynniki stresujące wynikające ze specyfiki pracy
- Objawy stresu – jak je wcześnie wychwycić
- Techniki oddechowe i relaksacyjne „tu i teraz” – krótkie ćwiczenia do zastosowania w miejscu pracy
Moduł 4. Telefoniczna obsługa pacjentów
- Specyfika rozmowy telefonicznej – co działa, a co zawsze prowadzi do nieporozumień
- Przydatne procedury i standardy
-
- jak się przedstawiać
- jak poprosić pacjenta, by chwilę poczekał (gdy sprawdzamy jakieś informacje)
- jak zakończyć rozmowę
- Jak reagować na złośliwe, negatywne komentarz
- Łączenie obsługi bezpośredniej i telefonicznej – jak to zrobić bez chaosu i zminimalizować niezadowolenie pacjenta
- Pytania i dyskusja, wyjaśnianie wątpliwości, analiza przypadków, praktyczne wskazówki
Wykładowca
Od 1994 roku prowadzi szkolenia, doradza firmom i organizacjom z różnych branż w zakresie podnoszenia jakości obsługi klienta/pacjenta i skutecznej komunikacji. Z wykształcenia jest psychologiem, ukończyła studia na Uniwersytecie Jagiellońskim.
Dla branży medycznej pracuje od 2015 roku. Realizuje projekty szkoleniowe i doradcze związane z komunikowaniem się z pacjentami – także osobami ze szczególnymi potrzebami, np. starszymi, z problemami psychicznymi, dziećmi, osobami z obniżonymi możliwościami poznawczymi, osobami przewlekle chorymi itd. W ramach działań doradczych pomaga między innymi w tworzeniu standardów i procedur dotyczących obsługi pacjentów i komunikacji wewnątrz placówek medycznych.
W ramach projektu DOSTĘPNOŚĆ PLUS DLA ZDROWIA:
- w oparciu o autorski program prowadziła szkolenia (samodzielnie lub z prawnikiem) z zakresu komunikacji i obsługi pacjentów ze szczególnymi potrzebami – zarówno dla szpitali, jak i przychodni POZ.
- opracowywała procedury przyjaznej obsługi pacjentów ze szczególnymi potrzebami.
Współpracuje z Naczelną Izbą Pielęgniarek i Położnych. Jest autorką szkoleń w ramach Akademii Pielęgniarek i Położnych. Prowadziła wsparcie psychologiczne dla pielęgniarek i położnych w czasie pandemii koronawirusa.
Jest także autorką artykułów w prasie branżowej dla personelu medycznego.
Certyfikat
Imienny certyfikat ukończenia szkolenia
Uczestnicy szkolenia otrzymują imienny certyfikat J.G.Training potwierdzający udział oraz zdobycie praktycznej wiedzy i umiejętności. Dokument stanowi wiarygodne potwierdzenie podniesienia kwalifikacji zawodowych i może być wartościowym uzupełnieniem CV oraz dokumentacji rozwoju pracownika.
Inni klienci oglądali również:
Sprawdź, co o nas mówią