+ 48 22 845 52 53
szkolenia@jgt.pl
Dostępność w placówkach medycznych. Skuteczna komunikacja z pacjentami, w tym ze szczególnymi potrzebami – szkolenie z efektywnej obsługi pacjenta, jego rodziny oraz przekazywania trudnych informacji
Szkolenie realizowane jest na zamówienie, w lokalizacji klienta.
Cena szkolenia: 2100 zł netto / za osobę
(W przypadku finansowania szkolenia ze środków publicznych w co najmniej 70%, do ceny netto nie dolicza się VAT)
Minimalna grupa: 8 osób
Zapraszamy do kontaktu!
Masz pytania do tego szkolenia?
Skontaktuj się z nami:
22 845 52 53
szkolenia@jgt.plOpis szkolenia
Profesjonalna i przyjazna obsługa pacjentów wymaga cierpliwości, empatii oraz umiejętności skutecznej komunikacji. Pacjenci, często znajdujący się w sytuacjach stresujących, oczekują nie tylko pomocy medycznej, ale także zrozumienia i wsparcia. Placówki medyczne coraz częściej dostrzegają korzyści płynące z podnoszenia jakości obsługi. Zyskują na tym zarówno pacjenci, jak i personel.
Dobrze przygotowani pracownicy czują się pewniej, pracują ze spokojem i potrafią trafnie reagować na różnorodne potrzeby pacjentów. Każdy kontakt z pracownikami, zarówno osobisty, jak i telefoniczny, wpływa na opinię pacjenta o placówce i stanowi tzw. „moment prawdy”. Istotne są więc wysokie kompetencje komunikacyjne całego personelu, także w trudnych sytuacjach.
Szczególnej uwagi wymaga komunikacja z osobami ze szczególnymi potrzebami, co regulują również przepisy prawa, a odpowiednia wiedza pomaga uniknąć błędów i wątpliwości w codziennym kontakcie.
Cele szkolenia
- Wyposażenie uczestników w wiedzę i umiejętności pozwalające na świadomą, efektywną i profesjonalną komunikację z pacjentami, w tym z osobami o szczególnych potrzebach
- Podniesienie jakości obsługi pacjentów i budowanie wizerunku placówki medycznej jako przyjaznej, profesjonalnej i godnej zaufania
Korzyści z udziału w szkoleniu
- Większa pewność siebie i komfort w pracy – zdobycie umiejętności, które pozwolą sprawniej komunikować się z pacjentami, w tym osobami z niepełnosprawnością
- Świadome budowanie pozytywnych relacji – nauka kontrolowania przebiegu rozmowy z pacjentem, wykorzystując pozytywne komunikaty oraz komunikację niewerbalną, co pomoże tworzyć przyjazną atmosferę już od pierwszego kontaktu
- Skuteczna obsługa przez telefon – omówienie zasad prowadzenia rozmów telefonicznych, które budują zaufanie i minimalizują ryzyko wystąpienia zachowań agresywnych ze strony pacjentów
- Bezpieczne i profesjonalne wsparcie dla osób ze szczególnymi potrzebami – zrozumienie zasady savoir-vivre’u w obsłudze osób z niepełnosprawnością, umiejętność unikania niepotrzebnych błędów i budowania pozytywnego wizerunku placówki w oczach pacjentów
- Skuteczne radzenie sobie w trudnych sytuacjach i umiejętność zachowania profesjonalizmu w każdych okolicznościach
- Lepsza jakość obsługi pacjentów – omówienie, jak działania pracowników wpływają na odbiór całej placówki medycznej i jak świadome komunikowanie się z pacjentami może zwiększyć ich zadowolenie i lojalność
Adresaci szkolenia
Pracownicy ochrony zdrowia na wszystkich poziomach:
- personel medyczny,
- personel administracyjny,
- pracownicy i koordynatorzy IT,
- kierownicy i menedżerowie placówek.
Metody szkoleniowe
Szkolenie prowadzone jest w interaktywnej, warsztatowej formie.
- podstawy teoretyczne omawiane na przykładach
- zadania i ćwiczenia praktyczne (rozwiązywanie problemów zgłaszanych przez uczestników)
- miniscenki: prowadzenie symulowanych rozmów z pacjentem
- autoanaliza swojego stylu komunikowania się z pacjentem
- praca na studiach przypadków
Program
DZIEŃ I
- Podnoszenie jakości obsługi pacjenta – 3 filary
-
- Tworzenie i wdrażanie procedur i standardów obsługi pacjentów
- Cykliczne doskonalenie umiejętności związanych z obsługą pacjentów
- Wiedza na temat zasad komunikacji z osobami ze szczególnymi potrzebami/z niepełnosprawnościami
- Kluczowe zasady obsługi pacjentów
-
- Dlaczego warto mieć zadowolonego pacjenta – korzyści z perspektywy pracowników komunikujących się z pacjentem
- Psychologiczne oczekiwania pacjenta – co w praktyce pracownik medyczny może zrobić, by je spełnić
- Język rozmowy z pacjentem – jak zmienić język rozmowy z nieprzyjaznego na przyjazny – zadania praktyczne – jak zamienić zwroty na bardziej przyjazne pacjentowi
- Znaczenie komunikacji niewerbalnej w kontaktach z pacjentem – co wyraża nasza „mowa ciała” oraz jak interpretować komunikaty ze strony pacjenta (miniscenki)
- Zasady kontaktu telefonicznego oraz standardy w rozmowie telefonicznej
-
- Specyfika kontaktu telefonicznego: jak w rozmowie telefonicznej zadbać o dobry kontakt. Czego
- unikać, bo może być źle odebrane przez pacjenta
- Przydatne standardy i schematy prowadzenie rozmowy: formuła powitalna, co robić, gdy pacjent
- musi poczekać na informację, zakończenie rozmowy (miniscenki)
- Kilka wskazówek przydatnych przy prowadzeniu rozmów telefonicznych
- Zasady savoir-vivre w kontaktach z osobami z niepełnosprawnościami
-
- Jakie zachowania i sposób kontaktu jest wskazany, bo buduje dobre relacje
- Czego nie robić w kontaktach, bo nawet jeśli Twoje intencje będą dobre, może być odebrane negatywnie
- Co utrudnia skuteczną komunikację z pacjentami
-
- Czym są stereotypy – quiz
- Przykłady stereotypowych zachowań wobec osób z niepełnosprawnością
- Typowe bariery komunikacyjne w kontaktach z pacjentami i ich rodzinami
DZIEŃ II
- Zasady kontaktu z osobami ze szczególnymi potrzebami
-
- Komunikacja z osobami starszymi, np. jakie formy zwracania są niedopuszczalne, jakie formuły grzecznościowe stosować. Ageizm – czyli dyskryminacja ze względu na wiek – jak jej uniknąć
- Komunikacja z pacjentem dziecięcym: jak przestrzegać praw pacjenta dziecięcego, jak rozmawiać w triadzie: dziecko – opiekun – personel medyczny
- Komunikacja z osobami w kryzysie zdrowia psychicznego, np. z obniżonym nastrojem
- Zasady kontaktu z osobami z różnymi typami niepełnosprawnościami
-
- Osobami z niepełnosprawnością wzroku (niewidome i słabowidzące) – np. jak opisać procedury składania podpisu pod dokumentem
- Osobami z niepełnosprawnością słuchu (niesłyszące i niedosłyszące) – np. czy dziecko może być tłumaczem takiej osoby
- Osobami niemówiącymi lub z problemami z mową – komunikacja alternatywna i wspomagająca, np. jak wykorzystać tabele komunikacyjne PECS w placówce medycznej
- Osobami mającymi trudności w kontakcie społecznym, np. osobami ze spektrum autyzmu
- Osobami o obniżonej sprawności intelektualnej np. jak przekazywać informacje, by pacjent je zapamiętał, jak tworzyć informacje pisemne łatwym i zrozumiałym językiem
- Osobami z niepełnosprawnością ruchową, np. organizacja przestrzeni (stanowisk pracy)
- Komunikowanie trudnych informacji
-
- Zasady przekazywania złych wiadomości – jak budować zaufanie i wspierać w trudnym momencie
- Znaczenie postawy niewerbalnej i empatii w rozmowach trudnych.
- Trudne sytuacje w obsłudze pacjenta
-
- Dwa narzędzia ułatwiające pracę:
- asertywność jako sposób na unikanie nieporozumień w kontakcie z pacjentem
- zarządzanie emocjami (rozpoznawanie emocji, wyrażanie empatii)
- Techniki radzenia sobie w trudnych rozmowach (np. konstruktywna odmowa, asertywna „zdarta płyta”)
- Model TWS: Trudna sytuacja – Wyjaśnienie – Skutek (co czujemy? co robimy?) – jak wpływać i kontrolować swoje emocje w kontaktach z pacjentami – analiza stylu komunikowania się w trudnych sytuacjach
- Scenariusze radzenia sobie w trudnych sytuacjach (na podstawie przykładów opisanych przez uczestników) oraz przećwiczenie prowadzenia różnych typów trudnych rozmów (miniscenki)
- Dwa narzędzia ułatwiające pracę:
- Pytania i dyskusja, wyjaśnianie wątpliwości, analiza przypadków, praktyczne wskazówki
Wykładowca
Od 1994 roku prowadzi szkolenia, doradza firmom i organizacjom z różnych branż w zakresie podnoszenia jakości obsługi klienta/pacjenta i skutecznej komunikacji. Z wykształcenia jest psychologiem, ukończyła studia na Uniwersytecie Jagiellońskim.
Dla branży medycznej pracuje od 2015 roku. Realizuje projekty szkoleniowe i doradcze związane z komunikowaniem się z pacjentami – także osobami ze szczególnymi potrzebami, np. starszymi, z problemami psychicznymi, dziećmi, osobami z obniżonymi możliwościami poznawczymi, osobami przewlekle chorymi itd. W ramach działań doradczych pomaga między innymi w tworzeniu standardów i procedur dotyczących obsługi pacjentów i komunikacji wewnątrz placówek medycznych.
W ramach projektu DOSTĘPNOŚĆ PLUS DLA ZDROWIA:
- w oparciu o autorski program prowadziła szkolenia (samodzielnie lub z prawnikiem) z zakresu komunikacji i obsługi pacjentów ze szczególnymi potrzebami – zarówno dla szpitali, jak i przychodni POZ.
- opracowywała procedury przyjaznej obsługi pacjentów ze szczególnymi potrzebami.
Współpracuje z Naczelną Izbą Pielęgniarek i Położnych. Jest autorką szkoleń w ramach Akademii Pielęgniarek i Położnych. Prowadziła wsparcie psychologiczne dla pielęgniarek i położnych w czasie pandemii koronawirusa.
Jest także autorką artykułów w prasie branżowej dla personelu medycznego.
Certyfikat
Imienny certyfikat ukończenia szkolenia
Uczestnicy szkolenia otrzymują imienny certyfikat J.G.Training potwierdzający udział oraz zdobycie praktycznej wiedzy i umiejętności. Dokument stanowi wiarygodne potwierdzenie podniesienia kwalifikacji zawodowych i może być wartościowym uzupełnieniem CV oraz dokumentacji rozwoju pracownika.
Inni klienci oglądali również:
Sprawdź, co o nas mówią