+ 48 22 845 52 53
szkolenia@jgt.pl
Dostępność w placówkach medycznych. Obsługa pacjenta, w tym ze szczególnymi potrzebami i z niepełnosprawnością
Szkolenie z obsługi pacjentów 2026 obejmuje m.in. zagadnienia: skuteczna komunikacja z pacjentem, podnoszenie jakości obsługi pacjenta, obsługa pacjenta z niepełnosprawnością, komunikacja z osobami ze szczególnymi potrzebami, procedury i standardy obsługi pacjenta, savoir-vivre wobec osób z niepełnosprawnością.
Masz pytania do tego szkolenia?
Skontaktuj się z nami:
22 845 52 53
szkolenia@jgt.plDostępne terminy
Opis szkolenia
Profesjonalna i przyjazna obsługa pacjentów jest zadaniem wymagającym cierpliwości, empatii, a także wiedzy z zakresu efektywnej komunikacji. Pacjenci postawieni są często w sytuacji stresującej, w której oczekują nie tylko pomocy medycznej, lecz także zrozumienia, szacunku i wsparcia.
Placówki medyczne dostrzegają coraz więcej korzyści wynikających z podnoszenia jakości obsługi pacjentów z uwzględnieniem ich potrzeb. Zyskują wszystkie strony: zarówno pacjenci, jak i sama placówka oraz personel. Pracownicy, wyposażeni w narzędzia skutecznej komunikacji, podnoszą poziom pewności siebie i obniżają poziom stresu, a jednocześnie potrafią zastosować odpowiednie strategie i techniki, by odpowiedzieć na zróżnicowane potrzeby pacjentów w sposób przyjazny i profesjonalny.
Pacjenci budują swoją opinię o placówce medycznej w oparciu o interakcje ze wszystkimi pracownikami przychodni czy szpitala: z rejestratorką medyczną, z pielęgniarką, z fizjoterapeutą czy lekarzami. Wszystkie te spotkania bezpośrednie lub rozmowy telefoniczne są tzw. „momentami prawdy” w kontakcie z przychodnią. Dlatego tak ważne są umiejętności nawiązania relacji z pacjentem i umiejętności komunikacyjne całego personelu, także w trudnych sytuacjach, których nie brakuje w codziennej obsłudze pacjenta.
Warto także pamiętać, że do dbałości o potrzeby pacjentów, przede wszystkim ze szczególnymi potrzebami/różnymi typami niepełnosprawności, obligują przepisy prawne. Podmioty publiczne są zobowiązane do zapewnienia dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami.
Komunikacja z osobami z niepełnosprawnością/szczególnymi potrzebami wymaga jeszcze większych kompetencji niż typowa obsługa pacjenta. Dzięki wiedzy na temat specyfiki kontaktu z osobami ze szczególnymi potrzebami pracownik nie popełni błędów, które zdarzają się, nawet w przypadku dobrych intencji. Uniknie także rozważań typu: Czy można tak powiedzieć? Czy powinienem pomóc tej osobie, jeśli np. ma trudności z poruszaniem się? Czy ta osoba nie obrazi się, jeśli (…)? – wszystkie tego typu wątpliwości będziemy omawiać podczas szkolenia z komunikacji z pacjentem.
Cele szkolenia
- Wyposażenie uczestników w wiedzę i umiejętności pozwalające na świadomą, efektywną i profesjonalną komunikację z pacjentami, w tym z osobami o szczególnych potrzebach.
- Podniesienie jakości obsługi pacjentów i budowanie wizerunku placówki medycznej jako przyjaznej, profesjonalnej i godnej zaufania.
Szkolenie przygotowuje do zapewnienia obsługi pacjenta w sposób zgodny z obowiązującymi przepisami, m.in. Dyrektywą o dostępności, prawem pacjenta do informacji czy do godności i intymności, jak również przepisami RODO dotyczącymi danych wrażliwych.
Korzyści z udziału w szkoleniu
- Większa pewność siebie i komfort w pracy – zdobędziesz umiejętności, które pozwolą Ci sprawniej komunikować się z pacjentami, w tym osobami z niepełnosprawnością, co obniży poziom stresu i podniesie komfort pracy.
- Świadome budowanie pozytywnych relacji – nauczysz się kontrolować przebieg rozmowy z pacjentem, wykorzystując pozytywne komunikaty oraz komunikację niewerbalną, co pomoże Ci tworzyć przyjazną atmosferę już od pierwszego kontaktu.
- Skuteczna obsługa przez telefon – poznasz zasady prowadzenia rozmów telefonicznych, które budują zaufanie i minimalizują ryzyko wystąpienia zachowań agresywnych ze strony pacjentów.
- Bezpieczne i profesjonalne wsparcie dla osób ze szczególnymi potrzebami – zrozumiesz zasady savoir-vivre’u w obsłudze osób z niepełnosprawnością, unikniesz niepotrzebnych błędów i zbudujesz pozytywny wizerunek placówki w oczach pacjentów.
- Skuteczne radzenie sobie w trudnych sytuacjach – nauczysz się, jak reagować w trudnych momentach i jak unikać barier komunikacyjnych wynikających ze stereotypów lub różnic kulturowych, co pozwoli Ci zachować profesjonalizm w każdych okolicznościach.
- Lepsza jakość obsługi pacjentów – dowiesz się, jak Twoje działania wpływają na odbiór całej placówki medycznej i jak świadome komunikowanie się z pacjentami może zwiększyć ich zadowolenie i lojalność.
- Poznanie technik komunikacyjnych obniżających napięcie w trudnych sytuacjach – nauczysz się sprawdzonych technik, które pozwolą Ci zachować spokój i kontrolować rozmowę nawet w najbardziej stresujących sytuacjach.
Adresaci szkolenia
Wszyscy pracownicy podmiotów medycznych, którzy mają kontakt i komunikują się z pacjentami:
- pracownicy rejestracji
- sekretarki medyczne
- fizjoterapeuci
- pielęgniarki/położne
- asystentki stomatologiczne/higienistki
- lekarze/stomatolodzy
Metody szkoleniowe
Szkolenie prowadzone jest w interaktywnej, warsztatowej formie.
- podstawy teoretyczne omawiane na przykładach
- zadania i ćwiczenia praktyczne (rozwiązywanie problemów zgłaszanych przez uczestników)
- miniscenki: prowadzenie symulowanych rozmów z pacjentem
- autoanaliza swojego stylu komunikowania się z pacjentem
- praca na studiach przypadków
- filmy i nagrania ilustracyjne
Program
DZIEŃ I
- Podnoszenie jakości obsługi pacjenta – 3 filary
-
- Tworzenie i wdrażanie procedur i standardów obsługi pacjentów
- Cykliczne doskonalenie umiejętności związanych z obsługą pacjentów
- Wiedza na temat zasad komunikacji z osobami ze szczególnymi potrzebami/z niepełnosprawnościami
- Kluczowe zasady obsługi pacjentów
-
- Dlaczego warto mieć zadowolonego pacjenta – korzyści z perspektywy pracowników komunikujących się z pacjentem
- Psychologiczne oczekiwania pacjenta – co w praktyce pracownik medyczny może zrobić, by je spełnić
- Język rozmowy z pacjentem – jak zmienić język rozmowy z nieprzyjaznego na przyjazny – zadania praktyczne – jak zamienić zwroty na bardziej przyjazne pacjentowi
- Znaczenie komunikacji niewerbalnej w kontaktach z pacjentem – co wyraża nasza „mowa ciała” oraz jak interpretować komunikaty ze strony pacjenta (miniscenki)
- Zasady kontaktu telefonicznego oraz standardy w rozmowie telefonicznej
-
- Specyfika kontaktu telefonicznego: jak w rozmowie telefonicznej zadbać o dobry kontakt. Czego unikać, bo może być źle odebrane przez pacjenta
- Przydatne standardy i schematy prowadzenie rozmowy: formuła powitalna, co robić, gdy pacjent musi poczekać na informację, zakończenie rozmowy (miniscenki)
- Kilka wskazówek przydatnych przy prowadzeniu rozmów telefonicznych
- Zasady savoir-vivre w kontaktach z osobami z niepełnosprawnościami
-
- Jakie zachowania i sposób kontaktu jest wskazany, bo buduje dobre relacje
- Czego nie robić w kontaktach, bo nawet jeśli Twoje intencje będą dobre, może być odebrane negatywnie
- Co utrudnia skuteczną komunikację z pacjentami
-
- Czym są stereotypy – quiz
- Przykłady stereotypowych zachowań wobec osób z niepełnosprawnością
- Typowe bariery komunikacyjne w kontaktach z pacjentami
DZIEŃ II
- Zasady kontaktu z osobami ze szczególnymi potrzebami
-
- Komunikacja z osobami starszymi, np. jakie formy zwracania są niedopuszczalne, jakie formuły grzecznościowe stosować. Ageizm – czyli dyskryminacja ze względu na wiek – jak jej uniknąć
- Komunikacja z pacjentem dziecięcym: jak przestrzegać praw pacjenta dziecięcego, jak rozmawiać w triadzie: dziecko – opiekun – personel medyczny
- Komunikacja z osobami w kryzysie zdrowia psychicznego, np. z obniżonym nastrojem
- Zasady kontaktu z osobami z różnymi typami niepełnosprawnościami
-
- Osobami z niepełnosprawnością wzroku (niewidome i słabowidzące) – np. jak opisać procedury składania podpisu pod dokumentem
- Osobami z niepełnosprawnością słuchu (niesłyszące i niedosłyszące) – np. czy dziecko może być tłumaczem takiej osoby
- Osobami niemówiącymi lub z problemami z mową – komunikacja alternatywna i wspomagająca, np. jak wykorzystać tabele komunikacyjne PECS w placówce medycznej
- Osobami mającymi trudności w kontakcie społecznym, np. osobami ze spektrum autyzmu
- Osobami o obniżonej sprawności intelektualnej np. jak przekazywać informacje, by pacjent je zapamiętał, jak tworzyć informacje pisemne łatwym i zrozumiałym językiem
- Osobami z niepełnosprawnością ruchową, np. organizacja przestrzeni (stanowisk pracy)
- Trudne sytuacje w obsłudze pacjenta
-
- Dwa narzędzia ułatwiające pracę:
- asertywność jako sposób na unikanie nieporozumień w kontakcie z pacjentem
- zarządzanie emocjami (rozpoznawanie emocji, wyrażanie empatii)
- Techniki radzenia sobie w trudnych rozmowach (np. konstruktywna odmowa, asertywna „zdarta płyta”)
- Model TWS: Trudna sytuacja – Wyjaśnienie – Skutek (co czujemy? co robimy?) – jak wpływać i kontrolować swoje emocje w kontaktach z pacjentami – analiza stylu komunikowania się w trudnych sytuacjach
- Scenariusze radzenia sobie w trudnych sytuacjach (na podstawie przykładów opisanych przez uczestników) oraz przećwiczenie prowadzenia różnych typów trudnych rozmów (miniscenki)
- Dwa narzędzia ułatwiające pracę:
- Pytania i dyskusja, wyjaśnianie wątpliwości, analiza przypadków, praktyczne wskazówki
Wykładowca
Od 1994 roku prowadzi szkolenia, doradza firmom i organizacjom z różnych branż w zakresie podnoszenia jakości obsługi klienta/pacjenta i skutecznej komunikacji. Z wykształcenia jest psychologiem, ukończyła studia na Uniwersytecie Jagiellońskim.
Dla branży medycznej pracuje od 2015 roku. Realizuje projekty szkoleniowe i doradcze związane z komunikowaniem się z pacjentami – także osobami ze szczególnymi potrzebami, np. starszymi, z problemami psychicznymi, dziećmi, osobami z obniżonymi możliwościami poznawczymi, osobami przewlekle chorymi itd. W ramach działań doradczych pomaga między innymi w tworzeniu standardów i procedur dotyczących obsługi pacjentów i komunikacji wewnątrz placówek medycznych.
W ramach projektu DOSTĘPNOŚĆ PLUS DLA ZDROWIA:
- w oparciu o autorski program prowadziła szkolenia (samodzielnie lub z prawnikiem) z zakresu komunikacji i obsługi pacjentów ze szczególnymi potrzebami – zarówno dla szpitali, jak i przychodni POZ.
- opracowywała procedury przyjaznej obsługi pacjentów ze szczególnymi potrzebami.
Współpracuje z Naczelną Izbą Pielęgniarek i Położnych. Jest autorką szkoleń w ramach Akademii Pielęgniarek i Położnych. Prowadziła wsparcie psychologiczne dla pielęgniarek i położnych w czasie pandemii koronawirusa.
Jest także autorką artykułów w prasie branżowej dla personelu medycznego.
Certyfikat
Imienny certyfikat ukończenia szkolenia
Uczestnicy szkolenia otrzymują imienny certyfikat J.G.Training potwierdzający udział oraz zdobycie praktycznej wiedzy i umiejętności. Dokument stanowi wiarygodne potwierdzenie podniesienia kwalifikacji zawodowych i może być wartościowym uzupełnieniem CV oraz dokumentacji rozwoju pracownika.
Opinie
Zobacz, co uczestnicy docenili w tym szkoleniu
Bezpośredni kontakt z wykładowcą i interaktywność. Pani prowadząca odpowiadała natychmiast na zadawane pytania. Bardzo praktyczna wiedza dotycząca obsługi pacjenta ze szczególnymi potrzebami.
Teoria poparta konkretnymi przykładami z życia.
Przyjazna atmosfera wprowadzona przez panią prowadzącą,jasne, rzeczowe przykłady,
Miejsce
- ONLINE
- stacjonarnie (w sali szkoleniowej)
| Wiele szkoleń realizujemy jednocześnie stacjonarnie oraz online – Uczestnik wybiera dogodną dla siebie formę szkolenia. Zarówno osoby uczestniczące online jak i obecne na sali szkoleniowej, mają możliwość zadawania pytań, wyjaśnienia wątpliwości, prowadzenia dyskusji i omówienia z trenerem przykładów z własnej praktyki. Nie nagrywamy szkoleń. |
SZKOLENIE STACJONARNE:
Informację o dokładnym miejscu szkolenia wysyłamy wraz z potwierdzeniem realizacji szkolenia.
Szkolenia odbywają się w Warszawie, w Centrum Szkoleniowym Golden Floor, w dwóch lokalizacjach:
- w budynku Atlas Tower, Aleje Jerozolimskie 123a (przy Placu Zawiszy)
LUB - w budynku, w którym mieści się Hotel Presidential (naprzeciwko Dworca Centralnego), Al. Jerozolimskie 65/79, wejście przez Centrum LIM
Obie lokalizacje znajdują się w centrum Warszawy, z dogodnym dojazdem komunikacją publiczną, w bliskiej odległości od dworca PKP Warszawa Centralna i Warszawa Zachodnia.
SZKOLENIE ONLINE:
Najczęściej na Platformie ZOOM. Link dostępowy do szkolenia dostarczymy w wiadomości e-mail z wyprzedzeniem 1-dniowym.
W przypadku formy ONLINE Każdy uczestnik łączy się ze swojego miejsca pracy / zamieszkania. Wymagania: komputer / tablet z dostępem do Internetu, wyposażony w mikrofon, opcjonalnie słuchawki.
Cena i faktura
Cena szkolenia obejmuje:
- dla szkolenia stacjonarnego: uczestnictwo w szkoleniu dla 1 osoby, materiały szkoleniowe, serwis kawowy, lunch, certyfikat ukończenia szkolenia (wystawiany pod warunkiem obecności na co najmniej 80% zajęć)
- dla szkolenia online: uczestnictwo w szkoleniu dla 1 osoby w czasie rzeczywistym, z możliwością aktywnego udziału i zadawania pytań, materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej, certyfikat ukończenia szkolenia (wystawiany pod warunkiem obecności na co najmniej 80% zajęć), zapewnienie platformy szkoleniowej, wcześniejsze przetestowanie połączenia oraz pomoc techniczna – jeśli jest taka potrzeba.
Rabaty
Rabat 5% dla każdego uczestnika, przy zgłoszeniu więcej niż 1 osoby z jednej organizacji, na to samo szkolenie, w tym samym terminie.
Podatek VAT 23% lub usługa zwolniona
Do podanej ceny netto doliczany jest VAT 23%. Jeśli Zamawiający finansuje szkolenie ze środków publicznych, wówczas szkolenie podlega zwolnieniu z VAT. (W celu zastosowania stawki VAT „zwolnione” na fakturze, wymagane jest oświadczenie Zamawiającego o finansowaniu szkolenia ze środków publicznych, chyba że Zamawiający jest instytucją publiczną.)
Sposób płatności
Płatność może być dokonana po zrealizowanej usłudze, gdy zgłaszającym jest instytucja publiczna, a także w przypadku innych zgłaszających, o ile taka forma płatności zostanie zaakceptowana przez Organizatora. Organizator akceptuje wydłużone terminy płatności. Prosimy o wskazanie preferowanej formy płatności na formularzu zgłoszeniowym.
Faktura
Faktura zostanie wystawiona w systemie KSEF w ciągu 1-3 dni po zakończeniu szkolenia, a w przypadku płatności przed szkoleniem – po zarejestrowaniu wpłaty na rachunku Organizatora. Osoby prywatne (bez NIP) otrzymają fakturę wysłaną w wiadomości e-mail (poza systemem KSEF).
Cena szkolenia nie obejmuje noclegu
Osoby zainteresowane noclegiem mogą skorzystać z naszej pomocy przy dokonaniu rezerwacji, poniżej informacje o dostępnych możliwościach.
Szczegółowe informacje na temat zasad realizacji usługi znajdują się w Regulaminie
Rezerwacja noclegu
Ważne:
|
Poniżej lista hoteli, z którymi współpracujemy i w których możemy dla Państwa dokonać rezerwacji noclegu.
Hotele o różnym standardzie należące do grupy Louvre Hotels. Ceny minimalne w 2026 roku (są uzależnione od sezonu):
Golden Tulip Warszawa Centrum**** ul. Towarowa 2, Warszawa
tel. +48 22 582 75 00, https://warsaw-centre.goldentulip.com/pl/
- styczeń-luty oraz lipiec-sierpień: od 400 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 495 zł (dwójka ze śniadaniem)
- marzec-czerwiec oraz wrzesień-grudzień: od 500 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 595 zł (dwójka ze śniadaniem)
tel. +48 22 582 72 00, www.campanile-warszawa.pl/pl
- styczeń-luty oraz lipiec-sierpień: od 330 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 385 zł (dwójka ze śniadaniem)
- marzec-czerwiec oraz wrzesień-grudzień: od 400 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 455 zł (dwójka ze śniadaniem)
Premiere Classe Warszawa Centrum*, ul. Towarowa 2, Warszawa
tel. +48 22 624 08 00, www.premiere-classe-warszawa.pl/pl
- styczeń-grudzień: od 280 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 315 zł (dwójka ze śniadaniem)
Inni klienci oglądali również:
Sprawdź, co o nas mówią