+ 48 22 845 52 53
szkolenia@jgt.pl
E-commerce a prawa konsumenta – jak unikać sporów i radzić sobie z reklamacjami
Szkolenie z praw konsumenta w e-commerce 2026 obejmuje m.in. zagadnienia: prawa konsumenta, zwroty, reklamacje, rękojmia, gwarancja, ochrona interesów firmy, roszczenia związane z procesem reklamacyjnym, przeciwdziałanie nadużyciom ze strony klientów roszczeniowych, komunikacja z klientem w sytuacjach spornych.
Masz pytania do tego szkolenia?
Skontaktuj się z nami:
22 845 52 53
szkolenia@jgt.plDostępne terminy
Opis szkolenia
Zapraszamy na szkolenie dla osób działających w branży e-commerce, które chcą skutecznie zarządzać roszczeniami klientów i minimalizować ryzyko konsekwencji prawnych. Uczestnicy zdobędą praktyczną wiedzę z zakresu prawa konsumenckiego, nauczą się profesjonalnie komunikować w sytuacjach spornych oraz poznają strategie przeciwdziałania nadużyciom.
Szkolenie ma na celu poprawę jakości obsługi klienta w handlu online. Oprócz zagadnień prawnych, poruszone zostaną kwestie budowania trwałych relacji w branży e-commerce, które ograniczą konflikty i wzmocnią wizerunek firmy.
Cele szkolenia
Celem szkolenia jest wyposażenie uczestników w wiedzę i umiejętności niezbędne do profesjonalnego i zgodnego z prawem reagowania na roszczenia klientów w branży e-commerce, w szczególności poprzez:
-
- rozpoznawanie podstaw prawnych roszczeń klientów,
- efektywną komunikację z klientem w sytuacjach spornych,
- przeciwdziałanie nadużyciom i rozpoznawanie prób wykorzystania przepisów w sposób nieuczciwy,
- formułowanie poprawnych formalnie i merytorycznie, a także marketingowo odpowiedzi na reklamacje, zwroty i inne roszczenia.
Korzyści z udziału w szkoleniu
-
- Lepsze rozumienie prawnych podstaw roszczeń klientów.
- Umiejętność formułowania odpowiedzi zgodnych z przepisami.
- Skuteczniejsze prowadzenie rozmów w sytuacjach spornych.
- Ograniczenie ryzyka prawnego i finansowego.
- Rozpoznawanie i przeciwdziałanie nadużyciom konsumenckim.
- Profesjonalizacja obsługi klienta w e-commerce.
Adresaci szkolenia
-
- Właściciele i menedżerowie sklepów internetowych
- Pracownicy działów obsługi klienta i reklamacji
- Specjaliści ds. e-commerce i sprzedaży online
- Pracownicy działów prawnych obsługujących sprzedaż internetową
- Przedstawiciele firm outsourcingowych obsługujących sklepy internetowe
- Każdy, kto chce profesjonalnie zarządzać relacjami z klientami w środowisku e-commerce
Metody szkoleniowe
-
- Miniwykłady
- Case study
- Test scenariuszowy
- Karta reakcji
Program
Dzień I
- Sprzedaż a prawa konsumenta:
-
-
- Umowa sprzedaży jako podstawa do złożenia reklamacji
- Strony umowy sprzedaży i ich uprawnienia – różnice między statusem konsumenta, przedsiębiorcy na prawach konsumenta (B2B2C) oraz „zwykłego” B2B
- Sprzedaż stacjonarna a sprzedaż online – czy faktycznie się różnią
- O czym powinien poinformować sprzedawca przy zawarciu umowy
- Case studies.
-
- Prawa konsumenta – zwroty i reklamacje
-
-
- Odstąpienie od umowy i terminy do jego realizacji
- Wyjątki od prawa odstąpienia
- Zmniejszenie wartoścPrzebieg procesu reklamacji w przypadku rękojmi
- i rzeczy – jak legalnie potrącić środki za używany towar
- Reklamacja i rękojmia – aktualny stan prawny: rękojmia a zaktualizowane przepisy o niezgodności towaru z umową (dyrektywa towarowa)
- Terminy rozpatrywania reklamacji – pułapka 14 dni, koszty wysyłki
- Obowiązki sprzedawcy w związku z rękojmią za wady
- Pojęcie niezgodności towaru z umową
- Uprawnienia kupującego w związku z rękojmią
- Domniemania związane z rękojmią
- Przebieg zgłoszenia wady w przypadku konsumenta, quasikonsumenta i przedsiębiorcy
- Terminy zgłoszenia wad i rozpatrzenia reklamacji
- Koszty związane z przebiegiem procesu reklamacji
- Wyłączenia odpowiedzialności sprzedawcy
- Case studies
-
- Gwarancja – czym różni się od rękojmi/niezgodności z umową i co jest bardziej opłacalne dla klienta oraz sklepu
- Przebieg procesu reklamacji w przypadku gwarancji
-
-
- Obowiązki sprzedawcy w przypadku gwarancji
- Uprawnienia kupującego w związku z gwarancją
- Relacja między gwarancją a rękojmią
- Bieg terminów w przypadku gwarancji
- Koszty związane z procesem reklamacji w przypadku gwarancji
- Wyłączenia odpowiedzialności w przypadku gwarancji
- Case studies
-
- Ochrona interesów firmy w kontekście prawa e-commerce
-
-
- Niedozwolone klauzule (abuzywne), za które grożą kary – przegląd najczęstszych błędów w regulaminach e-commerce
- Zmiany cen, promocje i dyrektywa Omnibus – jak poprawnie informować o obniżkach w kontekście ewentualnych sporów i reklamacji
- RODO w obsłudze roszczeń – bezpieczna weryfikacja tożsamości klienta zgłaszającego roszczenie i prawidłowe przetwarzanie danych osobowych
- Procedury weryfikacji roszczeń klientów – odróżnienie sytuacji egzekwowania prawa od ich nadużycia
-
Dzień II
- Rozpatrywanie reklamacji w kontekście uprawnień konsumentów
-
-
- Kiedy stosujemy przepisy o prawach konsumenta
- Terminy odpowiedzi na reklamację w przypadku konsumentów a terminy wynikające z kodeksu cywilnego
- Zawarcie umowy sprzedaży w lokalu i poza lokalem przedsiębiorstwa a uprawnienia kupującego
- Odstąpienie od umowy sprzedaży przez konsumenta a reklamacja
- Wpływ praw konsumenta na przebieg procesu reklamacji
- Case studies.
-
- Roszczenia związane z procesem reklamacyjnym
-
-
- Roszczenia z tytułu rękojmi
- Roszczenia z tytułu gwarancji
- Potencjalne roszczenia regresowe
- Case studies
-
- Przeciwdziałanie nadużyciom ze strony klientów roszczeniowych
-
-
- Kim są tacy klienci i jakie luki w systemach sklepu najczęściej wykorzystują
- Typologia „trudnego klienta”
- Jak rozpoznać manipulację i postawić granice
-
- Szantaż negatywną opinią na Google/Opineo/Wykopie – ulegać, ignorować czy walczyć prawnie
- Techniki asertywnej odmowy bez palenia mostów
-
- WARSZTAT: Tworzenie bezpiecznych scenariuszy odpowiedzi – Jak przygotować zespół na eskalację problemu. Mapowanie ścieżek od konsultanta do managera
-
- Od roszczenia do relacji – komunikacja z klientem w sytuacjach spornych
-
-
- Intencje klienta w konflikcie – dekodowanie ukrytych potrzeb (rekompensata finansowa vs. potrzeba bycia wysłuchanym)
- Język w sytuacji konfliktowej – regulamin i komunikacja z klientem
- Specyfika kanałów komunikacji (mail, czat, telefon)
-
- Zasady deeskalacji emocji w rozmowie telefonicznej
- Pisanie asertywnych i przejrzystych wiadomości tekstowych (czat/e-mail)
-
-
- Jak komunikować się w e-commerce zgodnie z prawem i marketingiem
-
-
- Odmowa i formułowanie informacji zwrotnej do klienta w oparciu o obowiązujące przepisy
- Dobre praktyki, typowe błędy i potencjalne ryzyka wizerunkowe (tzw. „efekt Streisand”)
- Case studies
-
- Warsztat – analiza sytuacji faktycznych pod kątem prawnym w procesie reklamacji w relacji z klientami, praca nad rozwiązaniami w przykładowych sytuacjach z klientem
- Odpowiedzi na pytania uczestników, podsumowanie szkolenia
Wykładowca
Radczyni prawna wspierająca na co dzień rozwój biznesu swoich klientów.
Absolwentka Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu Jagiellońskiego. Ukończyła studia podyplomowe Prawo Własności Intelektualnej prowadzone przez Katedrę Prawa Własności Intelektualnej UJ oraz studia podyplomowe z zakresu bezpieczeństwa informacji prowadzone przez Katedrę Polityki Gospodarczej
Mediatorka wpisana na listę mediatorów Centrum Mediacji przy Okręgowej Izbie Radców Prawnych w Krakowie.
Posiada bogate doświadczenie w zakresie doradztwa prawnego dla przedsiębiorców, w tym także przedsiębiorców zagranicznych. Specjalizuje się w prawie gospodarczym, prawie pracy, prawie własności intelektualnej, prawie ochrony danych osobowych i prowadzeniu sporów sądowych.
Prowadzi szkolenia, w których przybliża uczestnikom zawiłe meandry prawa. Jej celem jest możliwie najprostsze wyjaśnienie pojęć prawnych i przekazanie wiedzy w formie zrozumiałej dla odbiorcy. Specjalizuje się w szkoleniach z zakresu m.in. prawa pracy, prawa ochrony danych osobowych oraz prawa gospodarczego.
Certyfikat
Imienny certyfikat ukończenia szkolenia
Uczestnicy szkolenia otrzymują imienny certyfikat J.G.Training potwierdzający udział oraz zdobycie praktycznej wiedzy i umiejętności. Dokument stanowi wiarygodne potwierdzenie podniesienia kwalifikacji zawodowych i może być wartościowym uzupełnieniem CV oraz dokumentacji rozwoju pracownika.
Cena i faktura
Cena szkolenia obejmuje:
- dla szkolenia stacjonarnego: uczestnictwo w szkoleniu dla 1 osoby, materiały szkoleniowe, serwis kawowy, lunch, certyfikat ukończenia szkolenia (wystawiany pod warunkiem obecności na co najmniej 80% zajęć)
- dla szkolenia online: uczestnictwo w szkoleniu dla 1 osoby w czasie rzeczywistym, z możliwością aktywnego udziału i zadawania pytań, materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej, certyfikat ukończenia szkolenia (wystawiany pod warunkiem obecności na co najmniej 80% zajęć), zapewnienie platformy szkoleniowej, wcześniejsze przetestowanie połączenia oraz pomoc techniczna – jeśli jest taka potrzeba.
Rabaty
Rabat 5% dla każdego uczestnika, przy zgłoszeniu więcej niż 1 osoby z jednej organizacji, na to samo szkolenie, w tym samym terminie.
Podatek VAT 23% lub usługa zwolniona
Do podanej ceny netto doliczany jest VAT 23%. Jeśli Zamawiający finansuje szkolenie ze środków publicznych, wówczas szkolenie podlega zwolnieniu z VAT. (W celu zastosowania stawki VAT „zwolnione” na fakturze, wymagane jest oświadczenie Zamawiającego o finansowaniu szkolenia ze środków publicznych, chyba że Zamawiający jest instytucją publiczną.)
Sposób płatności
Płatność może być dokonana po zrealizowanej usłudze, gdy zgłaszającym jest instytucja publiczna, a także w przypadku innych zgłaszających, o ile taka forma płatności zostanie zaakceptowana przez Organizatora. Organizator akceptuje wydłużone terminy płatności. Prosimy o wskazanie preferowanej formy płatności na formularzu zgłoszeniowym.
Faktura
Faktura zostanie wystawiona w systemie KSEF w ciągu 1-3 dni po zakończeniu szkolenia, a w przypadku płatności przed szkoleniem – po zarejestrowaniu wpłaty na rachunku Organizatora. Osoby prywatne (bez NIP) otrzymają fakturę wysłaną w wiadomości e-mail (poza systemem KSEF).
Cena szkolenia nie obejmuje noclegu
Osoby zainteresowane noclegiem mogą skorzystać z naszej pomocy przy dokonaniu rezerwacji, poniżej informacje o dostępnych możliwościach.
Szczegółowe informacje na temat zasad realizacji usługi znajdują się w Regulaminie
Rezerwacja noclegu
Ważne:
|
Poniżej lista hoteli, z którymi współpracujemy i w których możemy dla Państwa dokonać rezerwacji noclegu.
Hotele o różnym standardzie należące do grupy Louvre Hotels. Ceny minimalne w 2026 roku (są uzależnione od sezonu):
Golden Tulip Warszawa Centrum**** ul. Towarowa 2, Warszawa
tel. +48 22 582 75 00, https://warsaw-centre.goldentulip.com/pl/
- styczeń-luty oraz lipiec-sierpień: od 400 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 495 zł (dwójka ze śniadaniem)
- marzec-czerwiec oraz wrzesień-grudzień: od 500 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 595 zł (dwójka ze śniadaniem)
tel. +48 22 582 72 00, www.campanile-warszawa.pl/pl
- styczeń-luty oraz lipiec-sierpień: od 330 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 385 zł (dwójka ze śniadaniem)
- marzec-czerwiec oraz wrzesień-grudzień: od 400 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 455 zł (dwójka ze śniadaniem)
Premiere Classe Warszawa Centrum*, ul. Towarowa 2, Warszawa
tel. +48 22 624 08 00, www.premiere-classe-warszawa.pl/pl
- styczeń-grudzień: od 280 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 315 zł (dwójka ze śniadaniem)
Inni klienci oglądali również:
Sprawdź, co o nas mówią