+ 48 22 845 52 53
szkolenia@jgt.pl
Obsługa reklamacji i skarg – jak profesjonalnie zadbać o dobre relacje i interes firmy
Szkolenie z obsługi reklamacji i skarg obejmuje m.in. następujące zagadnienia: metody i narzędzia obsługi reklamacji i skarg, prawne aspekty reklamacji, typy klientów w kontekście reklamacji i skarg, asertywna komunikacja z różnymi typami klientów.
Masz pytania do tego szkolenia?
Skontaktuj się z nami:
22 845 52 53
szkolenia@jgt.plDostępne terminy
Opis szkolenia
Zapraszamy na interaktywny warsztat, podczas którego uczestnicy poznają, przyswoją i przećwiczą rozwiązania oraz narzędzia związane z efektywną komunikacją z klientem w kontekście całego procesu obsługi reklamacji i skarg.
Proces obsługi reklamacji i skarg ma kluczowe znaczenie dla wizerunku firmy. Aby poprawnie go zorganizować, należy zrozumieć kontekstowe, psychologiczne i komunikacyjne mechanizmy związane z reklamacją lub skargą.
Wykorzystując je, łatwiej wejść w interakcję z klientem i zadbać o sprawne rozwiązanie problemu (lub uzasadnić brak podstaw do uznania reklamacji lub skargi), a jednocześnie wzmocnić relację z klientem oraz wizerunek firmy.
Szkolenie odnosi się także do aspektów emocjonalnych pojawiających się po obu stronach, przez co pomaga – oprócz merytorycznego „załatwienia sprawy” – zarządzić sytuacją reklamacji lub skargi na poziomie odpowiedniej regulacji stresu i emocji.
Ponadto zarysujemy podstawowe ramy prawne, których znajomość jest niezbędna w obsłudze reklamacji i skarg.
Cele szkolenia
-
- przekazanie sprawdzonych metod i narzędzi prowadzenia efektywnej i skutecznej komunikacji z klientem w ramach całego procesu obsługi reklamacji i skarg
- zarysowanie prawnych aspektów reklamacji, wskazanie ram w jakich można się poruszać
- przeprowadzenie ćwiczeń i warsztatów w zakresie technik komunikowania się w procesie obsługi reklamacji
- udzielenie praktycznych wskazówek dotyczących profesjonalnej organizacji procesu reklamacyjnego z uwzględnieniem pytań i sytuacji występujących w praktyce uczestników szkolenia
Korzyści z udziału w szkoleniu
-
- podniesienie poziomu zdrowej, relacyjnej pewności siebie, ułatwiającej nawiązanie i sprawne prowadzenie komunikacji z klientem przy obsłudze reklamacji lub skargi
- poznanie, przećwiczenie i przyswojenie technik, narzędzi i rozwiązań związanych z komunikacją z klientem przy obsłudze reklamacji lub skargi
- możliwość zastosowania poznanych rozwiązań natychmiast po zakończeniu szkolenia
- zwiększenie wpływu na poziom zadowolenia klienta i realizację odpowiednich celów firmy
Uczestnicy nabędą wiedzę o
-
- znaczeniu reklamacji/skargi dla budowania wizerunku firmy i jej rozwoju
- powodach, dla których klienci zwracają się do firmy z reklamacją lub skargą
- typach klientów w kontekście reklamacji i skarg oraz sposobach radzenia sobie z nimi
- mechanizmach psychologicznych obecnych w całym procesie obsługi reklamacji lub skargi: czynniki wpływające na zadowolenie klienta, psychologię pozytywnej i negatywnej komunikacji, natura i sposób zarządzanie sytuacją konfliktową, inne
- znaczeniu i wykorzystywaniu komunikacji werbalnej i niewerbalnej w różnych kanałach komunikacji (osobistej, pisemnej i telefonicznej)
- podstawach prawnych aspektów reklamacji i skarg
Uczestnicy nabędą umiejętności
-
- wielopłaszczyznowego rozumienia tego, co się dzieje w sytuacji reklamacji/skargi
- wykorzystania poznanych narzędzi w różnorodnych sytuacjach z klientami: przyjmowanie reklamacji, obsługa reklamacji, uznanie reklamacji, odmowa uznania reklamacji, pozytywny wpływ na klienta, utrzymanie klienta mimo negatywnego rezultatu rozpatrzenia reklamacji, przyjmowanie i odpowiadanie na skargi, inne
- dopasowania rozwiązań do specyfiki klienta, produktów i usług uczestników szkolenia
- dopasowania rozwiązań do sposobu komunikacji z klientem przy obsłudze reklamacji i skarg: komunikacja osobista, pisemna i telefoniczna
- prowadzenia sprawnej i efektywnej, relacyjnej komunikacji z klientem tak, by rozwiązać problem reklamacji/skargi oraz wzmocnić relację i przywiązanie klienta do produktów, usług i firmy
- radzenia sobie w różnorodnych sytuacjach związanych z obsługą reklamacji i skarg
- asertywnej komunikacji z różnymi typami klientów
- panowania nad stresem i emocjami (własnymi i klienta) w różnych sytuacjach pojawiających przy obsłudze reklamacji i skarg
Adresaci szkolenia
Szkolenie skierowane jest do osób, które mają kontakt z klientem i obsługują reklamacje oraz skargi.
Metody szkoleniowe
-
- ćwiczenia indywidualne i grupowe
- analiza realnych sytuacji z klientami
- symulacje realnych sytuacji z klientami
- ćwiczenia z kamerą i telefonem
- ćwiczenia z korespondencją pisemną dotyczącą reklamacji i skarg
- tworzenie odpowiedzi na reklamacje i skargi
- analiza i informacja zwrotna
- analizy przypadków
- przykłady dobrych praktyk
SPRAWDŹ TAKŻE SZKOLENIE:
>> Reklamacja, rękojmia i gwarancja w obrocie handlowym i konsumenckim.
Aspekty prawne odpowiedzialności sprzedawców, uprawnienia kupujących <<
A JEŚLI INTERESUJĄ CIĘ REKLAMACJE W E-COMMERCE, ZOBACZ SZKOLENIE:
>> E-commerce a prawa konsumenta – jak unikać sporów i radzić sobie z reklamacjami <<
Program
- Natura i kontekst prawny reklamacji/skargi oraz ich znaczenie dla firmy
-
- Skąd się biorą reklamacje i skargi
- Dlaczego reklamacja/skarga jest dobrą wiadomością dla firmy
- Kluczowe prawne aspekty reklamacji i skarg: prawa klienta i pole manewru sprzedawcy-doradcy
- Sprawdzony model efektywnego zarządzania reklamacjami i skargami klientów (model Barlow i Moller)
- Psychologia zadowolenia klienta w kontekście reklamacji/skargi
-
- Korzyść i strata – fundamentalne motywatory działania i decyzji klienta (i nie tylko)
- Trójkąt zadowolenia klienta i wykorzystanie go w zarządzaniu reklamacją/skargą
- Punkty kontaktu/momenty prawdy w kontakcie z klientem
- Jak udobruchać klienta w sytuacji reklamacji/skargi
- Kluczowe elementy konstruktywnego zarządzania procesem obsługi reklamacji/skargi w celu uniknięcia eskalacji i rozwiązania problemu
- Znaczenie reklamacji/skargi w budowaniu relacji, wzmacnianiu przywiązania i rozwoju współpracy z klientem
- Miękkie aspekty relacyjnej komunikacji z klientem
-
- Standardy profesjonalnej komunikacji z klientem
- Świetne (pierwsze) wrażenie, budowanie profesjonalnego wizerunku oraz wiarygodności w komunikacji z klientem
- Znaczenie i wykorzystywanie zasad skutecznej komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kontakcie z klientem (osobistym, mailowym, pisemnym i telefonicznym)
- Co, dlaczego i jak mówić, pisać i robić, by profesjonalnie przyjmować, obsługiwać i odpowiadać na reklamacje i skargi
- Rozpoznawanie i zarządzanie oczekiwaniami klienta w kontekście reklamacji/skargi
-
- Nastawienie na klienta i rozwiązanie problemu w sytuacji reklamacji/skargi
- Sposoby zbierania informacji dotyczących reklamacji/skargi pozwalających ją efektywnie rozpatrzyć
- Różnica między tym, co klient komunikuje, a tym, czego faktycznie oczekuje
- Metody i narzędzia aktywnego słuchania
- Sztuka zadawania odpowiednich i kierunkowych pytań w komunikacji z klientem: dla budowania relacji, zbierania informacji i wywierania wpływu
- Metody zarządzania oczekiwaniami klienta w kontekście reklamacji/skargi
- Skuteczne prezentowanie propozycji i rozwiązań w sytuacji reklamacyjnej/skargi
-
- Efektywne łączenie oczekiwań klienta z proponowanymi rozwiązaniami oraz powiązanymi z nimi korzyściami dla klienta
- Sprawdzone modele prezentacyjne: reguła trzech elementów, potrzeba-cecha-korzyść, inne
- Przekonujące używanie języka korzyści oraz języka strat w komunikacji z klientem
- Specyfika komunikowania odmowy uznania reklamacji lub skargi
- Praktyczne sposoby formułowania odpowiedzi na reklamację/skargę: pozytywne i negatywne rozpatrzenie; przekazywanie informacji klientowi w formie ustnej i pisemnej, inne
- Trudne sytuacje w obsłudze reklamacji/skarg
-
- Asertywność, zarządzanie emocjami i stresem w kontakcie z klientem
- Typy trudnych/roszczeniowych klientów składających reklamacje/skargi i jak sobie z nimi radzić
- Proces powstawania i rozwiązywania sytuacji konfliktowych w sytuacjach reklamacyjnych (proces eskalacji i deeskalacji)
- Obrona propozycji rozwiązania sytuacji reklamacji/skargi poprzez budowanie i argumentowanie jej wartości dla klienta
- Proces, narzędzia i techniki efektywnych i skutecznych negocjacji w kontekście obsługi roszczeń reklamacji/skargi
- Skuteczne metody i techniki wywierania wpływu i prowadzenia klienta do decyzji/deklaracji
- Sposoby wywierania pozytywnego, zamykającego wrażenia w kontakcie z klientem w kontekście obsługi reklamacji/skargi
- Analiza i rozwiązania dotyczące trudnych sytuacji, z którymi uczestnicy szkolenia spotykają się w swojej pracy
- Podsumowanie szkolenia, odpowiedzi na pytania uczestników, dyskusje
Wykładowca
Doświadczony trener i doradca specjalizujący się w sprzedaży, negocjacjach oraz obsłudze klienta. Od ponad 15 lat prowadzi praktyczne szkolenia, które realnie wpływają na sposób myślenia i działania uczestników, przekładając się na lepsze wyniki, większą skuteczność rozmów oraz wyższą jakość relacji z klientami. Jego podejście koncentruje się na tym, aby uczestnicy nie tylko poznali techniki, ale potrafili świadomie stosować je w codziennej pracy.
Swoje kompetencje budował zarówno w międzynarodowych organizacjach, jak i w pracy trenerskiej i doradczej, którą prowadzi od 2011 roku. Przeszedł wszystkie szczeble kariery – od pracy operacyjnej po stanowiska menedżerskie – dzięki czemu doskonale rozumie realia rozmów z klientami, presję wyników oraz odpowiedzialność związaną z pierwszym kontaktem i budowaniem zaufania. To doświadczenie pozwala mu pracować także z zespołami funkcjonującymi pod dużą presją.
W swojej pracy trenerskiej stawia na praktykę i wdrożenia. Każde szkolenie opiera na rzeczywistych sytuacjach uczestników, ćwiczeniu konkretnych rozmów i wypracowywaniu rozwiązań możliwych do zastosowania od razu po szkoleniu. Szczególną uwagę poświęca komunikacji w trudnych sytuacjach oraz etycznemu, naturalnemu podejściu do sprzedaży usług.
Certyfikat
Imienny certyfikat ukończenia szkolenia
Uczestnicy szkolenia otrzymują imienny certyfikat J.G.Training potwierdzający udział oraz zdobycie praktycznej wiedzy i umiejętności. Dokument stanowi wiarygodne potwierdzenie podniesienia kwalifikacji zawodowych i może być wartościowym uzupełnieniem CV oraz dokumentacji rozwoju pracownika.
Miejsce
- ONLINE
- stacjonarnie (w sali szkoleniowej)
| Wiele szkoleń realizujemy jednocześnie stacjonarnie oraz online – Uczestnik wybiera dogodną dla siebie formę szkolenia. Zarówno osoby uczestniczące online jak i obecne na sali szkoleniowej, mają możliwość zadawania pytań, wyjaśnienia wątpliwości, prowadzenia dyskusji i omówienia z trenerem przykładów z własnej praktyki. Nie nagrywamy szkoleń. |
SZKOLENIE STACJONARNE:
Informację o dokładnym miejscu szkolenia wysyłamy wraz z potwierdzeniem realizacji szkolenia.
Szkolenia odbywają się w Warszawie, w Centrum Szkoleniowym Golden Floor, w dwóch lokalizacjach:
- w budynku Atlas Tower, Aleje Jerozolimskie 123a (przy Placu Zawiszy)
LUB - w budynku, w którym mieści się Hotel Presidential (naprzeciwko Dworca Centralnego), Al. Jerozolimskie 65/79, wejście przez Centrum LIM
Obie lokalizacje znajdują się w centrum Warszawy, z dogodnym dojazdem komunikacją publiczną, w bliskiej odległości od dworca PKP Warszawa Centralna i Warszawa Zachodnia.
SZKOLENIE ONLINE:
Najczęściej na Platformie ZOOM. Link dostępowy do szkolenia dostarczymy w wiadomości e-mail z wyprzedzeniem 1-dniowym.
W przypadku formy ONLINE Każdy uczestnik łączy się ze swojego miejsca pracy / zamieszkania. Wymagania: komputer / tablet z dostępem do Internetu, wyposażony w mikrofon, opcjonalnie słuchawki.
Cena i faktura
Cena szkolenia obejmuje:
- dla szkolenia stacjonarnego: uczestnictwo w szkoleniu dla 1 osoby, materiały szkoleniowe, serwis kawowy, lunch, certyfikat ukończenia szkolenia (wystawiany pod warunkiem obecności na co najmniej 80% zajęć)
- dla szkolenia online: uczestnictwo w szkoleniu dla 1 osoby w czasie rzeczywistym, z możliwością aktywnego udziału i zadawania pytań, materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej, certyfikat ukończenia szkolenia (wystawiany pod warunkiem obecności na co najmniej 80% zajęć), zapewnienie platformy szkoleniowej, wcześniejsze przetestowanie połączenia oraz pomoc techniczna – jeśli jest taka potrzeba.
Rabaty
Rabat 5% dla każdego uczestnika, przy zgłoszeniu więcej niż 1 osoby z jednej organizacji, na to samo szkolenie, w tym samym terminie.
Podatek VAT 23% lub usługa zwolniona
Do podanej ceny netto doliczany jest VAT 23%. Jeśli Zamawiający finansuje szkolenie ze środków publicznych, wówczas szkolenie podlega zwolnieniu z VAT. (W celu zastosowania stawki VAT „zwolnione” na fakturze, wymagane jest oświadczenie Zamawiającego o finansowaniu szkolenia ze środków publicznych, chyba że Zamawiający jest instytucją publiczną.)
Sposób płatności
Płatność może być dokonana po zrealizowanej usłudze, gdy zgłaszającym jest instytucja publiczna, a także w przypadku innych zgłaszających, o ile taka forma płatności zostanie zaakceptowana przez Organizatora. Organizator akceptuje wydłużone terminy płatności. Prosimy o wskazanie preferowanej formy płatności na formularzu zgłoszeniowym.
Faktura
Faktura zostanie wystawiona w systemie KSEF w ciągu 1-3 dni po zakończeniu szkolenia, a w przypadku płatności przed szkoleniem – po zarejestrowaniu wpłaty na rachunku Organizatora. Osoby prywatne (bez NIP) otrzymają fakturę wysłaną w wiadomości e-mail (poza systemem KSEF).
Cena szkolenia nie obejmuje noclegu
Osoby zainteresowane noclegiem mogą skorzystać z naszej pomocy przy dokonaniu rezerwacji, poniżej informacje o dostępnych możliwościach.
Szczegółowe informacje na temat zasad realizacji usługi znajdują się w Regulaminie
Rezerwacja noclegu
Ważne:
|
Poniżej lista hoteli, z którymi współpracujemy i w których możemy dla Państwa dokonać rezerwacji noclegu.
Hotele o różnym standardzie należące do grupy Louvre Hotels. Ceny minimalne w 2026 roku (są uzależnione od sezonu):
Golden Tulip Warszawa Centrum**** ul. Towarowa 2, Warszawa
tel. +48 22 582 75 00, https://warsaw-centre.goldentulip.com/pl/
- styczeń-luty oraz lipiec-sierpień: od 400 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 495 zł (dwójka ze śniadaniem)
- marzec-czerwiec oraz wrzesień-grudzień: od 500 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 595 zł (dwójka ze śniadaniem)
tel. +48 22 582 72 00, www.campanile-warszawa.pl/pl
- styczeń-luty oraz lipiec-sierpień: od 330 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 385 zł (dwójka ze śniadaniem)
- marzec-czerwiec oraz wrzesień-grudzień: od 400 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 455 zł (dwójka ze śniadaniem)
Premiere Classe Warszawa Centrum*, ul. Towarowa 2, Warszawa
tel. +48 22 624 08 00, www.premiere-classe-warszawa.pl/pl
- styczeń-grudzień: od 280 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 315 zł (dwójka ze śniadaniem)
Inni klienci oglądali również:
Sprawdź, co o nas mówią