+ 48 22 845 52 53
szkolenia@jgt.pl
Zobacz listę szkoleń

EUROPEJSKI AKT O DOSTĘPNOŚCI. Obsługa klienta z niepełnosprawnością i ze szczególnymi potrzebami – szkolenie dla instytucji publicznych i placówek usługowo-handlowych

Szkolenie
Czas szkolenia
Szkolenie realizowane jest na zamówienie, w lokalizacji klienta. Czas trwania: 1 dzień, 8 godz. szkoleniowych Zapraszamy do kontaktu!
Opis szkolenia Program Wykładowca Certyfikat Opinie

Masz pytania do tego szkolenia?
Skontaktuj się z nami:

22 845 52 53
szkolenia@jgt.pl
Pobierz pełne informacje
512 kb

Opis szkolenia

Obsługa klienta z niepełnosprawnością czy szczególnymi potrzebami staje się coraz ważniejszym tematem, zwłaszcza w kontekście programu Dostępność Plus oraz Europejskiego Aktu o Dostępności (EAA), który na gruncie polskim wdrożono w:

  • ustawie z dnia 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty sektora prywatnego,
  • ustawie z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnieniu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami, która dotyczy podmiotów publicznych.

Instytucje publiczne zobowiązane są do ciągłego stosowania zasad dostępności od 6 września 2021 r., od kiedy to musiały zapewnić minimalne wymagania dostępności w zakresie architektonicznym, cyfrowym i informacyjno-komunikacyjnym.

Przepisy dotyczące sektora prywatnego wchodzą w życie 28 czerwca 2025 r. Obligują one placówki usługowo-handlowe, w tym np. sektor bankowy czy firmy telekomunikacyjne do zapewnienia odpowiednich warunków obsługi i dostępności dla wszystkich klientów – również osób z różnymi ograniczeniami, starszych, z niepełnosprawnością czy szczególnymi potrzebami.

Proponujemy Państwu szkolenie, które skierowane jest do wszystkich podmiotów, zarówno prywatnych jak i publicznych, zobowiązanych do stosowania polskich przepisów wdrażających Europejski Akt o Dostępności (EAA).

Szkolenie pozwoli na:

  • rozwój umiejętności pracowników zapewnienia odpowiedniej obsługi dla klientów z niepełnosprawnością czy szczególnymi potrzebami,
  • uwrażliwienie pracowników na tę problematykę,
  • usprawnienie umiejętności komunikacji pracowników z osobami ze szczególnymi potrzebami czy z różnymi typami niepełnosprawności,
  • dostosowanie procesu obsługi klienta w organizacji do przepisów, wynikających z Europejskiego Aktu o Dostępności (EAA).

Adresaci szkolenia W szkoleniu powinny wziąć udział osoby, która mają kontakt klientami lub odpowiadają za organizację i nadzór nad procesami obsługi klientów, czyli:

  • pracownicy bezpośrednio obsługujący klientów,
  • osoby zarządzające działami obsługi klientów,
  • osoby pełniące funkcję koordynatora do spraw dostępności,
  • oraz wszyscy pracownicy kontaktujący się z osobami z niepełnosprawnością czy o szczególnych potrzebach.

Cele szkolenia

Celem szkolenia jest przygotowanie pracowników do realizacji obsługi klienta zgodnie z wymogami Europejskiego Aktu o Dostępności, poprzez:

  • przyswojenie zachowań, które pomagają budować dobre relacje oraz rozpoznanie tych, które są źle odbierane przez osoby z niepełnosprawnością czy szczególnymi potrzebami,
  • nabycie umiejętności komunikowania się z osobami z niepełnosprawnością / szczególnymi potrzebami w uprzejmy sposób, bez stereotypów, w tym nawiązywania kontaktu, identyfikowania sprawy itp.,
  • nabycie umiejętności wykorzystywania komunikacji niewerbalnej i werbalnej do budowania pozytywnych relacji.

Uczestnicy nabędą wiedzę:

  • Jak ułatwiać osobom z niepełnosprawnością i szczególnymi potrzebami możliwość skorzystania z usług danej instytucji i firmy na równych zasadach z innymi osobami?
  • Jak nie stwarzać barier komunikacyjnych w kontaktach z osobami z niepełnosprawnością i szczególnymi potrzebami?
  • Jak komunikować się z szacunkiem i godnością?
  • Jak budować relacje z osobami niepełnosprawnymi i o szczególnych potrzebach

W trakcie szkolenia zaprezentujemy i przećwiczymy:

  • dostosowywanie się do różnych stylów komunikacji swoich klientów,
  • empatyczne reagowanie na potrzeby klienta,
  • zadawanie pytań w odpowiedni sposób,
  • sprawne załatwianie sprawy klienta z zachowaniem najwyższych standardów obsługi.

Metody szkoleniowe

Szkolenie prowadzone jest metodami warsztatowymi:

  • miniwykłady,
  • dyskusja,
  • studia przypadków (historie z życia),
  • filmy obrazujące przedstawianą tematykę,
  • ćwiczenie praktyczne.

Program

Program szkolenia został przygotowany w oparciu o wytyczne Europejskiego Aktu o Dostępności (EAA), przeniesione na grunt polski w:

  • ustawie z dnia 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze,
  • ustawie z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnieniu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami.
  1. Wprowadzenie do zagadnień szkolenia
  • Osoby z niepełnosprawnością a osoby ze szczególnymi potrzebami – o kim mówimy, jakich konkretnie klientów to dotyczy
  • Na co mamy wpływ w obsłudze osób z niepełnosprawnością/szczególnymi potrzebami – przykład z życia
  1. Zasady savoir-vivre w kontaktach z osobami z niepełnosprawnością / szczególnymi potrzebami
  • Co jest dopuszczalne, a wręcz wskazane, by budować dobrą relację z osobą z niepełnosprawnością
  • Co może być odebrane pejoratywnie przez tę osobę – nawet, jeśli nasze intencje są dobre
  • Które z tych zasad są najważniejsze w przypadku kontaktu z klientem – wypracowanie listy przydatnych zasad
  1. Stereotypy, problemy i bariery – czyli co może utrudnić komunikację z osobami ze szczególnymi potrzebami
  • Czym są stereotypy
  • Przykłady stereotypów wobec osób z niepełnosprawnością
  • Z jakimi problemami spotykają się osoby ze szczególnymi potrzebami – np. bariery komunikacyjne
  1. Komunikacja interpersonalna w kontakcie z osobami ze szczególnymi potrzebami/różnymi typami niepełnosprawności
  • Co nam mówi komunikacja niewerbalna – przypomnienie kluczowych zasad
  • Waga komunikacji niewerbalnej w kontaktach z osobami z różnymi typami niepełnosprawności
  • Empatia i asertywność – dwa narzędzia przydatne w komunikowaniu się z osobami z niepełnosprawnościami / szczególnymi potrzebami
  1. Praktyczne sposoby w kontakcie z osobami ze szczególnymi potrzebami/ z różnymi typami niepełnosprawności – jak w praktyce komunikować się z klientami
  • Starszymi, np. jakie stereotypy dotyczące osób starszych utrudniają komunikację
  • Z niepełnosprawnością wzroku (niewidome i słabowidzące) – np. czy osoba niewidoma może złożyć podpis pod dokumentem
  • Z niepełnosprawnością słuchu (niesłyszące i niedosłyszące) – na co zwracać uwagę w kontakcie. 2 najczęstsze udogodnienia dla osób z problemami słuchu
  • Niemówiącymi lub z problemami z mową – komunikacja alternatywna i wspomagająca
  • Z problemami w funkcjonowaniu społecznym (osoby w spektrum autyzmu)
  • O obniżonych zdolnościach poznawczych, np. jak przekazywać informacje, by klient je zrozumiał. Teksty łatwe do zrozumienia – zasady ETR w praktyce
  • Z problemami zdrowia psychicznego. Jakie warunki zapewnić w obsłudze klienta. Jak uniknąć zbyt pochopnej oceny takich osób
  • Z niepełnoprawnością ruchową – jak dostosować do osób z problemami w poruszaniu się stanowiska obsługi
  1. Dobre praktyki związane z obsługą klientów ze szczególnymi potrzebami oraz przyjętymi standardami/wymogami formalnymi – na podstawie doświadczeń z różnych typów instytucji / przedsiębiorstw
  2. Odpowiedzi na pytania uczestników, dyskusje, podsumowanie szkolenia

Wykładowca

Od 1994 roku prowadzi szkolenia, doradza firmom i organizacjom z różnych branż oraz administracji publicznej/podmiotom sektora publicznego. Z wykształcenia jest psychologiem, ukończyła Uniwersytet Jagielloński.

Specjalizuje się między innymi w działaniach dotyczących podnoszenia jakości obsługi klienta i skutecznej komunikacji z klientami, np. radzeniu sobie w trakcie trudnych rozmów.

Od kilku lat szkoli i doradza w ramach tematyki związanej z osobami z niepełnosprawnościami/szczególnymi potrzebami. Wraz ze swoimi klientami wdraża rozwiązania organizacyjno-informacyjne dotyczące obsługi osób ze szczególnymi potrzebami (procedury i standardy) oraz prowadzi warsztaty z zakresu komunikowania się z osobami z niepełnosprawnościami/ szczególnymi potrzebami.

We współpracy z klientami z branży medycznej uczestniczy w projektach szkoleniowo-doradczych w ramach Programu DOSTĘPNOŚĆ PLUS dla Zdrowia, którego celem jest likwidacja barier (w tym informacyjnych i komunikacyjnych) w placówkach medycznych, tak by stały się w pełni dostępne dla osób z niepełnosprawnościami/ szczególnymi potrzebami.

Certyfikat

Imienny certyfikat ukończenia szkolenia

Uczestnicy szkolenia otrzymują imienny certyfikat J.G.Training potwierdzający udział oraz zdobycie praktycznej wiedzy i umiejętności. Dokument stanowi wiarygodne potwierdzenie podniesienia kwalifikacji zawodowych i może być wartościowym uzupełnieniem CV oraz dokumentacji rozwoju pracownika.

Opinie

Zobacz, co uczestnicy docenili w tym szkoleniu

Czytelność wypowiedzi i wiele przykładów praktycznych.

Przekaz treści w przystępny sposób.

Wzięcie pod uwagę przez prowadzącą naszych sugestii z ankiety, dopasowanie szkolenia do specyfiki naszej pracy poprzez dodatkowe materiały, możliwość zadawania pytań.

Udostępnienie dodatkowych poradników i dokumentów.

Pani prowadząca szkolenie to osoba kompetentna, znająca temat. Atmosfera bardzo przyjazna.

Ciekawa forma prowadzenia, przykłady w praktyce, ciągły kontakt prowadzącego z uczestnikami.

 

Sprawdź, co o nas mówią

Opinie naszych klientów

Prowadząca szkolenie posiada ogromną wiedzę i umiejętność łatwego jej przekazania. Organizacja i wskazówki dotyczące dołączenia online oraz organizacyjne były najlepsze, z jakimi do tej pory miałam styczność :)
Uczestnik szkolenia z Analityki HR
Szkolenie pod każdym absolutnie względem zorganizowanie profesjonalnie. Serdecznie Państwu gratuluję. To był czas wykorzystany niezwykle efektywnie. Z pewnością będziemy wracać.
Uczestnik szkolenia z umów w zamówieniach publicznych
Dobrze, że szkolenie było możliwe w formie hybrydowej i przy tej ilości uczestników absolutnie nie było to odczuwalne. Będąc online miałam uczucie bycia z wszystkimi w sali.
Uczestnik szkolenia z odporności psychicznej
Wyjaśnienie, jak wiedzę można wykorzystać w praktyce, w bieżącej pracy, na co zwrócić uwagę i jak drobna zmiana poszczególnego zapisu w treści może zmienić kontekst, co ma wpływ na możliwość korzystania z praw lub niepełnienie wszystkich przesłanek.
Uczestni szkolenia z gwarancji bankowej.
Bardzo innowacyjne metody zastosowane w trakcie szkolenia. Zaimponował mi prowadzący wykorzystaniem sztucznej inteligencji do prowadzenia zajęć (odpowiadania na pytania).
Uczestnik szkolenia: Podpis elektroniczny i dokumenty elektroniczne
Wiele przykładów z życia wziętych. Przekazywanie wiedzy w sposób jasny i przyjazny bez zbędnego i niezrozumiałego żargonu prawniczego.
Uczestnik szkolenia z oceny oddziaływania na środowisko
Wiedza prowadzących: potrafili odpowiedzieć na każde pytanie, stwierdzam ogromne doświadczenie w branży. Często na szkoleniach mogłam usłyszeć: trudne pytanie, muszę sprawdzić, a tu odpowiedź na miejscu i potwierdzona praktyką.
Uczestnik szkolenia z suplementów diety
Podobało mi się to, że szkolenie było warsztatowe oraz poziom wiedzy wykładowcy, w tym: przykłady z pracy, doświadczenia, podanie odpowiedniej literatury oraz przydatnych narzędzi pracy. Bardzo wartościowe szkolenie.
Uczestnik szkolenia z zarządzania projektem budowlanym
Prowadzący i jego przygotowanie, sposób prowadzenia i przykłady, które przytaczał. Najlepsze szkolenie na jakim byłam!
Uczestnik szkolenia Prosty język w komunikacji formalnej
Szkolenie bardzo mi się podobało, informacje przedstawione w trakcie szkolenia były bardzo przydatne, prowadzący w sposób sprawny i interesujący prowadził szkolenie.
Uczestnik szkolenia Aplikacja e-Kontrole w Systemie CST 2021
Entuzjazm, wiedza i doświadczenie wykładowcy, którym mnie zaraził ;) i zainspirował do pogłębiania wiedzy:)
Uczestnik szkolenia z emisji głosu
Każdy element szkolenia był przemyślany i dopracowany. Holistyczne, interakcyjne szkolenie, którego właśnie było mi trzeba! Przydatne materiały, z których można skorzystać po warsztatach są idealne. Dziękuję!
Uczestnik szkolenia z emisji głosu
Prowadząca szkolenie - super wiedza, przekaz, chylę czoła - mało jest takich prowadzących.
Uczestnik szkolenia z Prawa ochrony środowiska
Merytoryczne przygotowanie i umiejętność prezentowania wiedzy przez prowadzącą. Świetna mówczyni!
Uczestnik szkolenia z Prawa ochrony środowiska
Mała grupa uczestników, co pozwoliło na bardzo aktywne uczestniczenie oraz możliwość przepracowania wielu własnych sytuacji. Ogrom wiedzy prowadzącej, ale jeszcze bardziej doceniam prosty sposób przekazania wiedzy, który był dostosowany do odbiorów. Ważne dla mnie było również to, że mogliśmy swobodnie zadawać pytania, czuliśmy się ze sobą komfortowo.
Uczestnik szkolenia z zarządzania stresem
Wiedza i doświadczenie prowadzącego: przedstawiał inspirujące przykłady, szkolenie przebiegało w bardzo miłej atmosferze.  
Uczestnik szkolenia z Design Thinking
W szkoleniu najbardziej podobało mi się poczucie humoru wykładowcy i sposób przekazywania informacji, uświadomienie, że wykorzystanie excela jest ważne i pomocne, poza tym sposoby komunikacji w projekcie, raportowanie.
Uczestnik szkolenia z zarządzania projektem budowlanym
Sposób prowadzenia szkolenia i rozległa wiedza prowadzącej, a także jej znajomość innych dziecin, które mają wpływ na to, jak zachowują się ludzie. Przykłady z życie wzięte.  
Uczestnik szkolenia z przeciwdziałania mobbingowi i dyskryminacji
Wszechstronny zakres szkolenia. Nawiązywanie do doświadczeń spoza Polski. Płynność wypowiedzi i wartkie tempo prowadzenia zajęć.
Uczestnik szkolenia z suplementów diety
Merytoryczne podejście do szkolenia, podawanie przykładów, tłumaczenie wszystkich zagadnień.
Uczestnik szkolenia z rozporządzeń REACH i CLP
Indywidualne podejście do grupy szkoleniowej, otwartość na problemy i pytania słuchaczy, przygotowanie wykładowcy.
Uczestnik szkolenia KPO a pomoc publiczna
Podobała mi się Pani prowadząca. Włączała wszystkich uczestników szkolenia i super się sprawdzała metoda hybrydowa szkolenia. Przekazane zostało dużo ciekawych i nowych dla mnie treści. Fajne ćwiczenia relaksacyjne/oddechowe. Przedstawiono dużo praktycznych rad.
Uczestnik szkolenia z Zarządzania czasem
Energia i werwa prowadzącej, dzięki czemu temat nie był nudny, lecz wręcz wciągający.
Uczestnik szkolenia z pochodzenia i statusu celnego towarów
Prowadząca dawała dużo przykładów z życia. Mówiła dużo o zagadnieniu ochrony środowiska, co daje też poszerzenie horyzontów, co przy szkoleniach online jest rzadkością.
Uczestnik szkolenia z KOBIZE
Bardzo dobra wiedza prowadzącego, otwartość na pytania i udzielanie wyczerpujących odpowiedzi, przekazywanie informacji w bardzo ciekawy sposób (pomimo trudności tematu).
Uczestnik szkolenia z pomocy publicznej
Dokładne omówienie tematu na przykładach i kompendium wiedzy w materiałach do wykorzystania na przyszłość.
Uczestnik szkolenia z Eksportu i importu
Szkoleniowiec miał bardzo otwarte podejście do nas, był podekscytowany na różnorodność naszych pytań i odpowiadał logicznie, czasami dodawał przykład z życia. Atmosfera na szkoleniu pozwalała na poczucie bezpieczeństwa i dawała dużo możliwości do zadawania pytań bez strachu, że ktoś się krzywo spojrzy albo coś skrytykuje. Duże brawa dla prowadzącego za pełne zaangażowanie i sposób prowadzenia szkolenia.
Uczestnik szkolenia z ochrony sygnalistów
Prowadząca to kopalnia wiedzy! Najlepszy szkoleniowiec jakiego poznałam dotychczas.
Uczestnik szkolenia z systemu CST2021 i aplikacji SL2021
Doświadczenie prowadzącej, także od strony wglądu w logikę postępowania instytucji zarządzających. Łatwy kontakt i praktyczne podejście przy szerokiej znajomości aktualnych wytycznych.
Uczestnik szkolenia z systemu CST2021 i aplikacji SL2021
Szkolenie prowadzone dynamicznie, prowadząca odpowiadała szczegółowo na pytania, zachęcała do interakcji, tematyka szkolenia bardzo na czasie. Zwłaszcza, że dużo osób w nowym systemie będzie pracować, a w związku z tym, iż jego funkcjonalność różni się od poprzedniego konieczne jest konkretne i rzeczowe przeszkolenie/wdrożenie. Nie tylko ślizganie się po temacie. Tu była przekazana solidna dawka wiedzy, która - już widzę - będzie bardzo pomocna, zwłaszcza na początku realizacji bardzo dużego projektu.
Uczestnik szkolenia z systemu CST2021 i aplikacji SL2021
Szkolenie obejmowało duży zakres materiału, kompleksowo potraktowany temat, bardzo przydatna wiedza.
Uczestnik szkolenia z operatów szacunkowych
Przejrzystość w przekazywaniu informacji, możliwość zadawania pytań, sposób prowadzenia szkolenia przez prowadzącą. Dziękuję
Uczestnik szkolenia z rozporządzeń REACH i CLP