Szkolenie dla SANEPIDÓW: Sztuka prowadzenia kontroli. Budowanie marki profesjonalisty, asertywność i efektywna komunikacja

MODUŁ I

SYLWETKA KONTROLERA

1. Model kompetencji kontrolerów – jakie kompetencje społeczne budują wizerunek kontrolera profesjonalisty
   
   
2. Zawodowy wizerunek własny – czyli jak budować markę osobistą

1. • Wygląd funkcjonariusza publicznego: strój, fryzura, higiena osobista
   • Pierwsze wrażenie a budowanie własnego wizerunku i wizerunku urzędu – jak wykorzystać tzw. regułę autorytetu w budowaniu dobrego pierwszego wrażenia
   • Podstawowe style ubioru kobiet i mężczyzn
   • Analiza własnego stylu
   • Łączenie własnego stylu z tzw. stylem biznesowym
   • „Grzechy główne” w profesjonalnym dress codzie
   • Zasady tworzenia organizacyjnych dress code’ów
     
     
2. Sposób witania się i odnoszenia do klienta
   
   
3. Komunikacja między współkontrolerami: zwracanie się do siebie po imieniu czy za pomocą tytułu zawodowego, sposoby wspomnienia o współkontrolerze w rozmowie z klientem

EFEKTYWNA KOMUNIKACJA Z INNYMI (RÓWNIEŻ PODCZAS KONTROLI)

1. Źródła komunikatu – jakimi drogami przekazujemy innym informacje o sobie: o naszym nastawieniu; o tym kim jesteśmy; o tym, jacy jesteśmy; o naszych intencjach itp.
   
   
2. Czym wpływamy na innych – zachowanie, autoprezentacja, sztuka wypowiadania się
   
   
3. Sygnały niewerbalne – jak wpływać na innych nie używając słów
   
   
4. Jak świadomie kontrolować sygnały, które przekazujesz innym
   
   
5. Budowanie autorytetu i wiarygodności zawodowej kontrolera na poziomie niewerbalnym

KOMUNIKACJA WERBALNA I STYLE PROWADZENIA ROZMÓW

1. Mówienie – prawidłowe odczytywanie „kodów” w przekazywaniu informacji na drodze nadawca – odbiorca
   
   
2. Odróżnianie faktów od interpretacji w rozmowie – skąd się biorą zniekształcenia w komunikacji werbalnej i jak je eliminować
   
   
3. Odbiór komunikatu – wypowiedzi – jak ludzie rozumieją przekazywane informacje
   
   
4. Jak dobierać właściwe słowa, aby osiągnąć wspólne zrozumienie – intencja nadawcy = intencja odbiorcy – jak przekazywać klarowne informacje przedsiębiorcom
   
   
5. Udzielanie informacji zwrotnych – czyli jak formułować informacje krytyczne/zastrzeżenia w taki sposób, aby odbiorca je przyjął
   
   
6. • Komunikacja Trudnych Ustaleń Kontroli
   • Sposób komunikowania złamań przepisów oraz konieczności nałożenia mandatu
   • Zasady dyskretnego przekazywania uwag współkontrolującemu
     
     
7. Sztuka dowiadywania się – trening zadawania MĄDRYCH pytań – czyli jak pytać, żeby nie otrzymywać schematycznych i oczywistych odpowiedzi
   
   
8. Style zachowań rozmówców – agresywny, uległy, manipulacyjny, asertywny
   
   
   • Typologia zachowań w sytuacjach trudnych
   • Przyjmowanie pożądanych zachowań podczas rozmowy – czyli nauka postaw i komunikacji asertywnej (na podstawie analizy transakcyjnej Ericka Brene’a)
   • Autodiagnoza indywidualnego stylu komunikacji
   • Techniki i zachowania asertywne, które możesz wykorzystać podczas rozmów
   • Wyznaczanie granic w kontaktach z przedsiębiorcami
   • Zasady i reguły wywierania wpływu pomocne w budowaniu pozytywnych relacji z przedsiębiorcami

ZARZĄDZANIE STRESEM I EMOCJAMI (swoimi i rozmówców)

1. Etymologia stresu – skąd się bierze stres i skąd się biorą emocje
   
   
2. Nasza naturalna reakcja emocjonalna na czynniki wywołujące stres – jak sobie radzić z emocjami własnymi i innych – jak uspokajać emocje
   
   
   • Techniki radzenia sobie z trudnym klientem

• • • Reagowanie na agresję słowną, podnoszenie głosu, obrażanie czy groźby
    • Zachowanie spokoju i profesjonalizmu w sytuacjach konfliktowych
      
      
  • Techniki radzenia sobie ze stresem związanym z prowadzeniem kontroli
    • Ćwiczenia relaksacyjne i metody redukcji napięcia
      
      
  • Zadbaj o własnej zasoby – czyli o tym jak na co dzień motywować się do codziennych zadań i jak wpisać siebie na własną listę rzeczy do zrobienia
    
    

PODSUMOWANIE SZKOLENIA – wnioski na poziomie indywidualnym i grupowym