Standard obsługi pacjenta w placówkach medycznych. Komunikacja z trudnym pacjentem

DZIEŃ I

 

Moduł 1. Wprowadzenie

 

1. Kim jest „trudny pacjent” – obalenie mitów i analiza przyczyn trudnych zachowań
2. Psychologiczne podłoże stresu, lęku i agresji w sytuacjach medycznych
3. Rola rejestracji personelu medycznego i wpływ stylu komunikacji na przebieg wizyty

Moduł 2. Specyfika kontaktu z pacjentem. Jak zrozumienie perspektywy pacjenta pomaga w profesjonalnej obsłudze

 

1. Czego pacjent oczekuje – oprócz załatwienia sprawy – psychologiczne oczekiwania, perspektywa pacjenta: jak on widzi sytuację
2. Jak zmiana perspektywy pomaga obsłużyć pacjenta szybciej i spokojniej („to, że mam rację, nie oznacza, że pacjent jej nie ma — on po prostu patrzy na sytuację z innej strony”)
3. Co konkretnie pracownik może zrobić, by spełniać oczekiwania pacjentów. Co zrobić w sytuacji, gdy nie mamy wpływu na sytuację

Moduł 3. Komunikacja z pacjentem – małe zmiany, duże efekty

 

1. Język – przyjazny pacjentowi
2. Mowa ciała i głos – komunikacja niewerbalna ma znaczenie
3. Profesjonalna komunikacja przez telefon
4. Jak powiedzieć „nie” bez używania słowa „nie” – sztuka konstruktywnej odmowy
5. Asertywność w praktyce – bez złości, bez uległości
6. Połączenie empatii z asertywnością

Moduł 4. Zarządzanie własnymi emocjami: klucz do spokoju i skuteczności w obsłudze pacjenta

 

1. Sposób myślenia o pacjencie – zmień efekt rozmowy
2. Model świateł drogowych – zatrzymaj się, pomyśl, działaj

Moduł 5. Jak połączyć profesjonalną i przyjazną obsługę pacjenta z wymogami prawnymi (RODO, prawa pacjenta, przepisy NFZ)

 

1. Zbieranie danych osobowych od pacjenta w zatłoczonej poczekalni, weryfikacja tożsamości pacjenta, wydawanie wyników badań, udzielanie informacji przez telefon oraz inne praktyczne przykłady, jak połączyć przyjazną obsługę i przestrzeganie przepisów
2. Jak być miłym i jednocześnie trzymać się procedur – praktyczne, przydatne formuły
3. Sztuka konstruktywnej odmowy – jak zminimalizować niezadowolenie pacjenta, gdy coś jest niemożliwe z powodu przepisów prawnych, wewnętrznych procedur, itd.

Moduł 6: Procedury i standardy (dobre praktyki z różnych typów podmiotów medycznych)

 

1. Przykłady procedur obsługi pacjenta w rejestracji. Kiedy warto je tworzyć
2. Procedury dotyczące współpracy na linii rejestracja – personel medyczny

 

DZIEŃ II

 

Moduł 1. Trudne sytuacje w kontakcie z pacjentem

 

1. Emocje w komunikacji – jak rozumieć emocje pacjenta i swoje własne
2. Emocje a manipulacja – jak to rozróżnić
3. Gotowe strategie na najbardziej stresujące sytuacje: brak terminu/odległy termin, pacjent zachowuje się w sposób roszczeniowy, niesprawiedliwe zarzuty: „to pani wina”, zachowania agresywne.
4. Jak „nie brać do siebie” trudnych rozmów – praktyczne techniki emocjonalnego dystansu, które pozwalają zachować spokój w trudnych sytuacjach.

 

Moduł 2. Trudne sytuacje w praktyce – case studies

 

1. Model rozmowy z trudnym pacjentem
2. Typy skutecznej reakcji w zależności od sytuacji (wina placówki lub nie)
3. Pacjent nie ma racji – jak nie wejść w konflikt
4. Narzędzia komunikacji

 

Moduł 3. Skuteczne radzenie sobie ze stresem

 

1. Czynniki stresujące wynikające ze specyfiki pracy
2. Objawy stresu – jak je wcześnie wychwycić
3. Techniki oddechowe i relaksacyjne „tu i teraz” – krótkie ćwiczenia do zastosowania w miejscu pracy

 

Moduł 4. Telefoniczna obsługa pacjentów

 

1. Specyfika rozmowy telefonicznej – co działa, a co zawsze prowadzi do nieporozumień
2. Przydatne procedury i standardy

• • jak się przedstawiać
  • jak poprosić pacjenta, by chwilę poczekał (gdy sprawdzamy jakieś informacje)
  • jak zakończyć rozmowę

 

3. Jak reagować na złośliwe, negatywne komentarz
4. Łączenie obsługi bezpośredniej i telefonicznej – jak to zrobić bez chaosu i zminimalizować niezadowolenie pacjenta
5. Pytania i dyskusja, wyjaśnianie wątpliwości, analiza przypadków, praktyczne wskazówki

Forma realizacji szkolenia wskazana jest na górze strony, bezpośrednio pod terminem szkolenia. Szkolenie może być realizowane:

• ONLINE
• stacjonarnie (w sali szkoleniowej)
  
  

Wiele szkoleń realizujemy jednocześnie stacjonarnie oraz online – Uczestnik wybiera dogodną dla siebie formę szkolenia. Zarówno osoby uczestniczące online jak i obecne na sali szkoleniowej, mają możliwość zadawania pytań, wyjaśnienia wątpliwości, prowadzenia dyskusji i omówienia z trenerem przykładów z własnej praktyki. Nie nagrywamy szkoleń.

SZKOLENIE STACJONARNE:
Informację o dokładnym miejscu szkolenia wysyłamy wraz z potwierdzeniem realizacji szkolenia.

Szkolenia odbywają się w Warszawie, w Centrum Szkoleniowym Golden Floor, w dwóch lokalizacjach:

• w budynku Atlas Tower, Aleje Jerozolimskie 123a (przy Placu Zawiszy)
  LUB
• w budynku, w którym mieści się Hotel Presidential (naprzeciwko Dworca Centralnego), Al. Jerozolimskie 65/79, wejście przez Centrum LIM

Obie lokalizacje znajdują się w centrum Warszawy, z dogodnym dojazdem komunikacją publiczną, w bliskiej odległości od dworca PKP Warszawa Centralna i Warszawa Zachodnia.

SZKOLENIE ONLINE:
Najczęściej na Platformie ZOOM. Link dostępowy do szkolenia dostarczymy w wiadomości e-mail z wyprzedzeniem 1-dniowym.

W przypadku formy ONLINE Każdy uczestnik łączy się ze swojego miejsca pracy / zamieszkania. Wymagania: komputer / tablet z dostępem do Internetu, wyposażony w mikrofon, opcjonalnie słuchawki.

Cena szkolenia podana jest na górze strony, obok przycisku ZAPISZ SIĘ

Cena szkolenia obejmuje:

• dla szkolenia stacjonarnego: uczestnictwo w szkoleniu dla 1 osoby, materiały szkoleniowe, serwis kawowy, lunch, certyfikat ukończenia szkolenia (wystawiany pod warunkiem obecności na co najmniej 80% zajęć) 
  
  
• dla szkolenia online: uczestnictwo w szkoleniu dla 1 osoby w czasie rzeczywistym, z możliwością aktywnego udziału i zadawania pytań, materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej, certyfikat ukończenia szkolenia (wystawiany pod warunkiem obecności na co najmniej 80% zajęć), zapewnienie platformy szkoleniowej, wcześniejsze przetestowanie połączenia oraz pomoc techniczna – jeśli jest taka potrzeba.

Rabaty
Rabat 5% dla każdego uczestnika, przy zgłoszeniu więcej niż 1 osoby z jednej organizacji, na to samo szkolenie, w tym samym terminie.

Podatek VAT 23% lub usługa zwolniona
Do podanej ceny netto doliczany jest VAT 23%. Jeśli Zamawiający finansuje szkolenie ze środków publicznych, wówczas szkolenie podlega zwolnieniu z VAT. (W celu zastosowania stawki VAT „zwolnione” na fakturze, wymagane jest oświadczenie Zamawiającego o finansowaniu szkolenia ze środków publicznych, chyba że Zamawiający jest instytucją publiczną.)

Sposób płatności
Płatność może być dokonana po zrealizowanej usłudze, gdy zgłaszającym jest instytucja publiczna, a także w przypadku innych zgłaszających, o ile taka forma płatności zostanie zaakceptowana przez Organizatora. Organizator akceptuje wydłużone terminy płatności. Prosimy o wskazanie preferowanej formy płatności na formularzu zgłoszeniowym.

Faktura
Faktura zostanie wystawiona w systemie KSEF w ciągu 1-3 dni po zakończeniu szkolenia, a w przypadku płatności przed szkoleniem – po zarejestrowaniu wpłaty na rachunku Organizatora. Osoby prywatne (bez NIP) otrzymają fakturę wysłaną w wiadomości e-mail (poza systemem KSEF).

Cena szkolenia nie obejmuje noclegu
Osoby zainteresowane noclegiem mogą skorzystać z naszej pomocy przy dokonaniu rezerwacji, poniżej informacje o dostępnych możliwościach.

Szczegółowe informacje na temat zasad realizacji usługi znajdują się w Regulaminie

Jeśli są Państwo zainteresowani zarezerwowaniem noclegu korzystając z naszego pośrednictwa – prosimy o kontakt: szkolenia@jgt.pl

Ważne: Ceny noclegów w hotelach mogą się zmieniać w zależności od terminu i wolnych miejsc w hotelu. Nie możemy zagwarantować, że w danym terminie hotel dysponuje wolnymi pokojami. Nie możemy zagwarantować, że zawsze jest możliwość zarezerwowania noclegu wg podanych poniżej cen minimalnych. Im wcześniej dokonamy rezerwacji, tym łatwiej o miejsce w hotelu i uzyskanie minimalnej ceny. Po dokonaniu rezerwacji cena nie ulegnie zmianie. Rezerwacja może zostać przez Państwa anulowana do ostatniego dnia roboczego poprzedzającego przyjazd.

Poniżej lista hoteli, z którymi współpracujemy i w których możemy dla Państwa dokonać rezerwacji noclegu.
Hotele o różnym standardzie należące do grupy Louvre Hotels. Ceny minimalne w 2026 roku (są uzależnione od sezonu):

Golden Tulip Warszawa Centrum**** ul. Towarowa 2, Warszawa
tel. +48 22 582 75 00, https://warsaw-centre.goldentulip.com/pl/

• styczeń-luty oraz lipiec-sierpień: od 400 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 495 zł (dwójka ze śniadaniem)
• marzec-czerwiec oraz wrzesień-grudzień: od 500 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 595 zł (dwójka ze śniadaniem)
  
  

Campanile Warszawa Centrum***, ul. Towarowa 2, Warszawa
tel. +48 22 582 72 00, www.campanile-warszawa.pl/pl

• styczeń-luty oraz lipiec-sierpień: od 330 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 385 zł (dwójka ze śniadaniem)
• marzec-czerwiec oraz wrzesień-grudzień: od 400 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 455 zł (dwójka ze śniadaniem)

Premiere Classe Warszawa Centrum*, ul. Towarowa 2, Warszawa
tel. +48 22 624 08 00, www.premiere-classe-warszawa.pl/pl

• styczeń-grudzień: od 280 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 315 zł (dwójka ze śniadaniem)