Standard obsługi pacjenta w placówkach medycznych. Komunikacja z trudnym pacjentem

DZIEŃ I

Moduł 1. Wprowadzenie

1. Kim jest „trudny pacjent” – obalenie mitów i analiza przyczyn trudnych zachowań
2. Psychologiczne podłoże stresu, lęku i agresji w sytuacjach medycznych
3. Rola rejestracji personelu medycznego i wpływ stylu komunikacji na przebieg wizyty

Moduł 2. Specyfika kontaktu z pacjentem. Jak zrozumienie perspektywy pacjenta pomaga w profesjonalnej obsłudze

1. Czego pacjent oczekuje – oprócz załatwienia sprawy – psychologiczne oczekiwania, perspektywa pacjenta: jak on widzi sytuację
2. Jak zmiana perspektywy pomaga obsłużyć pacjenta szybciej i spokojniej („to, że mam rację, nie oznacza, że pacjent jej nie ma — on po prostu patrzy na sytuację z innej strony”)
3. Co konkretnie pracownik może zrobić, by spełniać oczekiwania pacjentów. Co zrobić w sytuacji, gdy nie mamy wpływu na sytuację

Moduł 3. Komunikacja z pacjentem – małe zmiany, duże efekty

1. Język – przyjazny pacjentowi
2. Mowa ciała i głos – komunikacja niewerbalna ma znaczenie
3. Profesjonalna komunikacja przez telefon
4. Jak powiedzieć „nie” bez używania słowa „nie” – sztuka konstruktywnej odmowy
5. Asertywność w praktyce – bez złości, bez uległości
6. Połączenie empatii z asertywnością

Moduł 4. Zarządzanie własnymi emocjami: klucz do spokoju i skuteczności w obsłudze pacjenta

1. Sposób myślenia o pacjencie – zmień efekt rozmowy
2. Model świateł drogowych – zatrzymaj się, pomyśl, działaj

Moduł 5. Jak połączyć profesjonalną i przyjazną obsługę pacjenta z wymogami prawnymi (RODO, prawa pacjenta, przepisy NFZ)

1. Zbieranie danych osobowych od pacjenta w zatłoczonej poczekalni, weryfikacja tożsamości pacjenta, wydawanie wyników badań, udzielanie informacji przez telefon oraz inne praktyczne przykłady, jak połączyć przyjazną obsługę i przestrzeganie przepisów
2. Jak być miłym i jednocześnie trzymać się procedur – praktyczne, przydatne formuły
3. Sztuka konstruktywnej odmowy – jak zminimalizować niezadowolenie pacjenta, gdy coś jest niemożliwe z powodu przepisów prawnych, wewnętrznych procedur, itd.

Moduł 6: Procedury i standardy (dobre praktyki z różnych typów podmiotów medycznych)

1. Przykłady procedur obsługi pacjenta w rejestracji. Kiedy warto je tworzyć
2. Procedury dotyczące współpracy na linii rejestracja – personel medyczny

DZIEŃ II

Moduł 1. Trudne sytuacje w kontakcie z pacjentem

1. Emocje w komunikacji – jak rozumieć emocje pacjenta i swoje własne
2. Emocje a manipulacja – jak to rozróżnić
3. Gotowe strategie na najbardziej stresujące sytuacje: brak terminu/odległy termin, pacjent zachowuje się w sposób roszczeniowy, niesprawiedliwe zarzuty: „to pani wina”, zachowania agresywne.
4. Jak „nie brać do siebie” trudnych rozmów – praktyczne techniki emocjonalnego dystansu, które pozwalają zachować spokój w trudnych sytuacjach.

Moduł 2. Trudne sytuacje w praktyce – case studies

1. Model rozmowy z trudnym pacjentem
2. Typy skutecznej reakcji w zależności od sytuacji (wina placówki lub nie)
3. Pacjent nie ma racji – jak nie wejść w konflikt
4. Narzędzia komunikacji

Moduł 3. Skuteczne radzenie sobie ze stresem

1. Czynniki stresujące wynikające ze specyfiki pracy
2. Objawy stresu – jak je wcześnie wychwycić
3. Techniki oddechowe i relaksacyjne „tu i teraz” – krótkie ćwiczenia do zastosowania w miejscu pracy

Moduł 4. Telefoniczna obsługa pacjentów

1. Specyfika rozmowy telefonicznej – co działa, a co zawsze prowadzi do nieporozumień
2. Przydatne procedury i standardy

• • jak się przedstawiać
  • jak poprosić pacjenta, by chwilę poczekał (gdy sprawdzamy jakieś informacje)
  • jak zakończyć rozmowę

3. Jak reagować na złośliwe, negatywne komentarz
4. Łączenie obsługi bezpośredniej i telefonicznej – jak to zrobić bez chaosu i zminimalizować niezadowolenie pacjenta
5. Pytania i dyskusja, wyjaśnianie wątpliwości, analiza przypadków, praktyczne wskazówki

• ONLINE
• stacjonarnie (w sali szkoleniowej)
  
  

• w budynku Atlas Tower, Aleje Jerozolimskie 123a (przy Placu Zawiszy)
  LUB
• w budynku, w którym mieści się Hotel Presidential (naprzeciwko Dworca Centralnego), Al. Jerozolimskie 65/79, wejście przez Centrum LIM

• dla szkolenia stacjonarnego: uczestnictwo w szkoleniu dla 1 osoby, materiały szkoleniowe, serwis kawowy, lunch, certyfikat ukończenia szkolenia (wystawiany pod warunkiem obecności na co najmniej 80% zajęć) 
  
  
• dla szkolenia online: uczestnictwo w szkoleniu dla 1 osoby w czasie rzeczywistym, z możliwością aktywnego udziału i zadawania pytań, materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej, certyfikat ukończenia szkolenia (wystawiany pod warunkiem obecności na co najmniej 80% zajęć), zapewnienie platformy szkoleniowej, wcześniejsze przetestowanie połączenia oraz pomoc techniczna – jeśli jest taka potrzeba.

• styczeń-luty oraz lipiec-sierpień: od 400 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 495 zł (dwójka ze śniadaniem)
• marzec-czerwiec oraz wrzesień-grudzień: od 500 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 595 zł (dwójka ze śniadaniem)
  
  

• styczeń-luty oraz lipiec-sierpień: od 330 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 385 zł (dwójka ze śniadaniem)
• marzec-czerwiec oraz wrzesień-grudzień: od 400 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 455 zł (dwójka ze śniadaniem)

• styczeń-grudzień: od 280 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 315 zł (dwójka ze śniadaniem)