Profesjonalna obsługa klienta – jak budować relacje, również z trudnym klientem

Klienci stają się coraz bardziej świadomi swoich potrzeb, a ich oczekiwania rosną. Profesjonalna obsługa to odpowiedź na potrzeby klienta, zrealizowana w oparciu o wzajemne zrozumienie i szacunek. Stosowanie wysokich standardów w tym zakresie prowadzi do satysfakcji i budowania relacji z klientem, ale również do wzmocnienia reputacji firmy, utrwalenia swojego wizerunku profesjonalisty oraz pozytywnego odbioru danego produktu czy usługi.

Profesjonalnej obsługi klienta trzeba się nauczyć – jest to skomplikowany proces, wymagający dużej elastyczności, indywidualnego podejścia, umiejętności efektywnej komunikacji, panowania nad emocjami oraz radzenia sobie w sytuacjach trudnych.

Cele szkolenia

• przygotowanie uczestników do prowadzenia efektywnej obsługi klienta
• wyposażenie uczestników w umiejętność posługiwania się wachlarzem najskuteczniejszych narzędzi, pozwalających sprawnie komunikować się z obsługiwanymi klientami i umiejętnie pozyskiwać informacje
• przygotowanie uczestników do radzenia sobie z „trudnym” klientem

Uczestnicy nabędą wiedzę o:

• strukturze i dynamice procesu obsługi klienta
• zasadach komunikacji interpersonalnej
• wynikach badań rynkowych z zakresu obsługi klienta

Uczestnicy nabędą umiejętności:

• prowadzenia efektywnych rozmów, panowania nad ich czasem i przebiegiem
• rozpoznawania typów zachowań klientów i dostosowania do nich sposobu rozmowy
• rozpoznawania potrzeb i dopasowania właściwego dla klienta rozwiązania
• rozpoznawania i zarządzania obiekcjami klienta
• radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze klienta
• asertywnej komunikacji
• mówienia klientowi „nie”, nie tracąc jego przychylności.

Uczestnicy nabędą kompetencje:

• otwartości i wyrozumiałości dla klientów i współpracowników
• większego zaangażowania i odpowiedzialności za relacje interpersonalne
• pokonywania osobistych barier i ograniczeń w komunikacji
• dostrojenia się do stanu emocjonalnego i typu osobowości klienta
• poczucia wpływu na jakość relacji w środowisku pracy oraz w kontakcie z klientem poprzez większą pewność siebie i empatię w komunikacji

Korzyści z udziału w szkoleniu

• nowe spojrzenie na wykonywane zadania i wzmocnienie własnych kompetencji w zakresie efektywnej obsługi oraz budowania relacji z klientem
• zbudowanie wizerunku profesjonalisty i zjednanie sobie klientów
• pewność siebie i stawianie czoła trudnym rozmowom, sytuacjom i klientom

Adresaci szkolenia

Szkolenie skierowane jest do osób obsługujących klientów, pracowników biura obsługi klienta, helpdesk i call center, specjalistów ds. obsługi klienta, sprzedawców, handlowców, pracowników recepcji, pracowników gastronomii i wszystkich osób zainteresowanych tematem, mających kontakt z interesantami/klientami lub zarządzających tym obszarem w firmach czy instytucjach.

Metody szkoleniowe

miniwykład, prezentacja multimedialna, studium przypadku, ćwiczenia, dyskusja, wymiana doświadczeń i dobrych praktyk