Obsługa reklamacji i skarg – jak profesjonalnie zadbać o dobre relacje i interes firmy

Zapraszamy na interaktywny warsztat, podczas którego uczestnicy poznają, przyswoją i przećwiczą rozwiązania oraz narzędzia związane z efektywną komunikacją z klientem w kontekście całego procesu obsługi reklamacji i skarg.

Proces obsługi reklamacji i skarg ma kluczowe znaczenie dla wizerunku firmy. Aby poprawnie go zorganizować, należy zrozumieć kontekstowe, psychologiczne i komunikacyjne mechanizmy związane z reklamacją lub skargą.

Wykorzystując je, łatwiej wejść w interakcję z klientem i zadbać o sprawne rozwiązanie problemu (lub uzasadnić brak podstaw do uznania reklamacji lub skargi), a jednocześnie wzmocnić relację z klientem oraz wizerunek firmy.

Szkolenie odnosi się także do aspektów emocjonalnych pojawiających się po obu stronach, przez co pomaga – oprócz merytorycznego „załatwienia sprawy” – zarządzić sytuacją reklamacji lub skargi na poziomie odpowiedniej regulacji stresu i emocji.

Ponadto zarysujemy podstawowe ramy prawne, których znajomość jest niezbędna w obsłudze reklamacji i skarg.

Cele szkolenia

• • przekazanie sprawdzonych metod i narzędzi prowadzenia efektywnej i skutecznej komunikacji z klientem w ramach całego procesu obsługi reklamacji i skarg
  • zarysowanie prawnych aspektów reklamacji, wskazanie ram w jakich można się poruszać
  • przeprowadzenie ćwiczeń i warsztatów w zakresie technik komunikowania się w procesie obsługi reklamacji
  • udzielenie praktycznych wskazówek dotyczących profesjonalnej organizacji procesu reklamacyjnego z uwzględnieniem pytań i sytuacji występujących w praktyce uczestników szkolenia
    
    

Korzyści z udziału w szkoleniu

• • podniesienie poziomu zdrowej, relacyjnej pewności siebie, ułatwiającej nawiązanie i sprawne prowadzenie komunikacji z klientem przy obsłudze reklamacji lub skargi
  • poznanie, przećwiczenie i przyswojenie technik, narzędzi i rozwiązań związanych z komunikacją z klientem przy obsłudze reklamacji lub skargi
  • możliwość zastosowania poznanych rozwiązań natychmiast po zakończeniu szkolenia
  • zwiększenie wpływu na poziom zadowolenia klienta i realizację odpowiednich celów firmy
    
    

Uczestnicy nabędą wiedzę o

• • znaczeniu reklamacji/skargi dla budowania wizerunku firmy i jej rozwoju
  • powodach, dla których klienci zwracają się do firmy z reklamacją lub skargą
  • typach klientów w kontekście reklamacji i skarg oraz sposobach radzenia sobie z nimi
  • mechanizmach psychologicznych obecnych w całym procesie obsługi reklamacji lub skargi: czynniki wpływające na zadowolenie klienta, psychologię pozytywnej i negatywnej komunikacji, natura i sposób zarządzanie sytuacją konfliktową, inne
  • znaczeniu i wykorzystywaniu komunikacji werbalnej i niewerbalnej w różnych kanałach komunikacji (osobistej, pisemnej i telefonicznej)
  • podstawach prawnych aspektów reklamacji i skarg
    
    

Uczestnicy nabędą umiejętności

• • wielopłaszczyznowego rozumienia tego, co się dzieje w sytuacji reklamacji/skargi
  • wykorzystania poznanych narzędzi w różnorodnych sytuacjach z klientami: przyjmowanie reklamacji, obsługa reklamacji, uznanie reklamacji, odmowa uznania reklamacji, pozytywny wpływ na klienta, utrzymanie klienta mimo negatywnego rezultatu rozpatrzenia reklamacji, przyjmowanie i odpowiadanie na skargi, inne
  • dopasowania rozwiązań do specyfiki klienta, produktów i usług uczestników szkolenia
  • dopasowania rozwiązań do sposobu komunikacji z klientem przy obsłudze reklamacji i skarg: komunikacja osobista, pisemna i telefoniczna
  • prowadzenia sprawnej i efektywnej, relacyjnej komunikacji z klientem tak, by rozwiązać problem reklamacji/skargi oraz wzmocnić relację i przywiązanie klienta do produktów, usług i firmy
  • radzenia sobie w różnorodnych sytuacjach związanych z obsługą reklamacji i skarg
  • asertywnej komunikacji z różnymi typami klientów
  • panowania nad stresem i emocjami (własnymi i klienta) w różnych sytuacjach pojawiających przy obsłudze reklamacji i skarg
    
    

Adresaci szkolenia

Szkolenie skierowane jest do osób, które mają kontakt z klientem i obsługują reklamacje oraz skargi.

Metody szkoleniowe

• • ćwiczenia indywidualne i grupowe
  • analiza realnych sytuacji z klientami
  • symulacje realnych sytuacji z klientami
  • ćwiczenia z kamerą i telefonem
  • ćwiczenia z korespondencją pisemną dotyczącą reklamacji i skarg
  • tworzenie odpowiedzi na reklamacje i skargi
  • analiza i informacja zwrotna
  • analizy przypadków
  • przykłady dobrych praktyk

SPRAWDŹ TAKŻE SZKOLENIE:

>> Reklamacja, rękojmia i gwarancja w obrocie handlowym i konsumenckim.

Aspekty prawne odpowiedzialności sprzedawców, uprawnienia kupujących <<

A JEŚLI INTERESUJĄ CIĘ REKLAMACJE W E-COMMERCE, ZOBACZ SZKOLENIE:

>> E-commerce a prawa konsumenta – jak unikać sporów i radzić sobie z reklamacjami <<

1. Natura i kontekst prawny reklamacji/skargi oraz ich znaczenie dla firmy
   

• • Skąd się biorą reklamacje i skargi
  • Dlaczego reklamacja/skarga jest dobrą wiadomością dla firmy
  • Kluczowe prawne aspekty reklamacji i skarg: prawa klienta i pole manewru sprzedawcy-doradcy
  • Sprawdzony model efektywnego zarządzania reklamacjami i skargami klientów (model Barlow i Moller)
    
    

2. Psychologia zadowolenia klienta w kontekście reklamacji/skargi
   

• • Korzyść i strata – fundamentalne motywatory działania i decyzji klienta (i nie tylko)
  • Trójkąt zadowolenia klienta i wykorzystanie go w zarządzaniu reklamacją/skargą
  • Punkty kontaktu/momenty prawdy w kontakcie z klientem
  • Jak udobruchać klienta w sytuacji reklamacji/skargi
  • Kluczowe elementy konstruktywnego zarządzania procesem obsługi reklamacji/skargi w celu uniknięcia eskalacji i rozwiązania problemu
  • Znaczenie reklamacji/skargi w budowaniu relacji, wzmacnianiu przywiązania i rozwoju współpracy z klientem
    
    

3. Miękkie aspekty relacyjnej komunikacji z klientem
   

• • Standardy profesjonalnej komunikacji z klientem
  • Świetne (pierwsze) wrażenie, budowanie profesjonalnego wizerunku oraz wiarygodności w komunikacji z klientem
  • Znaczenie i wykorzystywanie zasad skutecznej komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kontakcie z klientem (osobistym, mailowym, pisemnym i telefonicznym)
  • Co, dlaczego i jak mówić, pisać i robić, by profesjonalnie przyjmować, obsługiwać i odpowiadać na reklamacje i skargi
    
    

4. Rozpoznawanie i zarządzanie oczekiwaniami klienta w kontekście reklamacji/skargi
   

• • Nastawienie na klienta i rozwiązanie problemu w sytuacji reklamacji/skargi
  • Sposoby zbierania informacji dotyczących reklamacji/skargi pozwalających ją efektywnie rozpatrzyć
  • Różnica między tym, co klient komunikuje, a tym, czego faktycznie oczekuje
  • Metody i narzędzia aktywnego słuchania
  • Sztuka zadawania odpowiednich i kierunkowych pytań w komunikacji z klientem: dla budowania relacji, zbierania informacji i wywierania wpływu
  • Metody zarządzania oczekiwaniami klienta w kontekście reklamacji/skargi
    
    

5. Skuteczne prezentowanie propozycji i rozwiązań w sytuacji reklamacyjnej/skargi
   

• • Efektywne łączenie oczekiwań klienta z proponowanymi rozwiązaniami oraz powiązanymi z nimi korzyściami dla klienta
  • Sprawdzone modele prezentacyjne: reguła trzech elementów, potrzeba-cecha-korzyść, inne
  • Przekonujące używanie języka korzyści oraz języka strat w komunikacji z klientem
  • Specyfika komunikowania odmowy uznania reklamacji lub skargi
  • Praktyczne sposoby formułowania odpowiedzi na reklamację/skargę: pozytywne i negatywne rozpatrzenie; przekazywanie informacji klientowi w formie ustnej i pisemnej, inne
    
    

6. Trudne sytuacje w obsłudze reklamacji/skarg
   

• • Asertywność, zarządzanie emocjami i stresem w kontakcie z klientem
  • Typy trudnych/roszczeniowych klientów składających reklamacje/skargi i jak sobie z nimi radzić
  • Proces powstawania i rozwiązywania sytuacji konfliktowych w sytuacjach reklamacyjnych (proces eskalacji i deeskalacji)
  • Obrona propozycji rozwiązania sytuacji reklamacji/skargi poprzez budowanie i argumentowanie jej wartości dla klienta
  • Proces, narzędzia i techniki efektywnych i skutecznych negocjacji w kontekście obsługi roszczeń reklamacji/skargi
  • Skuteczne metody i techniki wywierania wpływu i prowadzenia klienta do decyzji/deklaracji
  • Sposoby wywierania pozytywnego, zamykającego wrażenia w kontakcie z klientem w kontekście obsługi reklamacji/skargi
  • Analiza i rozwiązania dotyczące trudnych sytuacji, z którymi uczestnicy szkolenia spotykają się w swojej pracy
    
    

7. Podsumowanie szkolenia, odpowiedzi na pytania uczestników, dyskusje