E-commerce a prawa konsumenta – jak unikać sporów i radzić sobie z reklamacjami

Dzień I

1. Sprzedaż a prawa konsumenta:

• • • Umowa sprzedaży jako podstawa do złożenia reklamacji
    • Strony umowy sprzedaży i ich uprawnienia – różnice między statusem konsumenta, przedsiębiorcy na prawach konsumenta (B2B2C) oraz „zwykłego” B2B
    • Sprzedaż stacjonarna a sprzedaż online – czy faktycznie się różnią
    • O czym powinien poinformować sprzedawca przy zawarciu umowy
    • Case studies
      
      

2. Prawa konsumenta – zwroty i reklamacje
   

• • • Odstąpienie od umowy i terminy do jego realizacji
    • Wyjątki od prawa odstąpienia
    • Zmniejszenie wartości rzeczy – jak legalnie potrącić środki za używany towar
    • Zmniejszenie wartości rzeczy – jak legalnie potrącić środki za używany towar
    • Reklamacja i rękojmia – aktualny stan prawny: rękojmia a zaktualizowane przepisy o niezgodności towaru z umową (dyrektywa towarowa)
    • Terminy rozpatrywania reklamacji – pułapka 14 dni, koszty wysyłki
    • Przebieg procesu reklamacji w przypadku rękojmi
      • Obowiązki sprzedawcy w związku z rękojmią za wady
      • Pojęcie niezgodności towaru z umową
      • Uprawnienia kupującego w związku z rękojmią
      • Domniemania związane z rękojmią
      • Przebieg zgłoszenia wady w przypadku konsumenta, quasikonsumenta i przedsiębiorcy
      • Terminy zgłoszenia wad i rozpatrzenia reklamacji
      • Koszty związane z przebiegiem procesu reklamacji
      • Wyłączenia odpowiedzialności sprzedawcy
      • Case studies
        
        

3. Gwarancja – czym różni się od rękojmi/niezgodności z umową i co jest bardziej opłacalne dla klienta oraz sklepu
   
   
4. Przebieg procesu reklamacji w przypadku gwarancji
   

• • • Obowiązki sprzedawcy w przypadku gwarancji
    • Uprawnienia kupującego w związku z gwarancją
    • Relacja między gwarancją a rękojmią
    • Bieg terminów w przypadku gwarancji
    • Koszty związane z procesem reklamacji w przypadku gwarancji
    • Wyłączenia odpowiedzialności w przypadku gwarancji
    • Case studies
      
      

5. Ochrona interesów firmy w kontekście prawa e-commerce
   

• • • Niedozwolone klauzule (abuzywne), za które grożą kary – przegląd najczęstszych błędów w regulaminach e-commerce
    • Zmiany cen, promocje i dyrektywa Omnibus – jak poprawnie informować o obniżkach w kontekście ewentualnych sporów i reklamacji
    • RODO w obsłudze roszczeń – bezpieczna weryfikacja tożsamości klienta zgłaszającego roszczenie i prawidłowe przetwarzanie danych osobowych
    • Procedury weryfikacji roszczeń klientów – odróżnienie sytuacji egzekwowania prawa od ich nadużycia
      
      

Dzień II

1. Rozpatrywanie reklamacji w kontekście uprawnień konsumentów
   

• • • Kiedy stosujemy przepisy o prawach konsumenta
    • Terminy odpowiedzi na reklamację w przypadku konsumentów a terminy wynikające z kodeksu cywilnego
    • Zawarcie umowy sprzedaży w lokalu i poza lokalem przedsiębiorstwa a uprawnienia kupującego
    • Odstąpienie od umowy sprzedaży przez konsumenta a reklamacja
    • Wpływ praw konsumenta na przebieg procesu reklamacji
    • Case studies
      
      

2. Roszczenia związane z procesem reklamacyjnym
   

• • • Roszczenia z tytułu rękojmi
    • Roszczenia z tytułu gwarancji
    • Potencjalne roszczenia regresowe
    • Case studies
      
      

3. Przeciwdziałanie nadużyciom ze strony klientów roszczeniowych
   

• • • Kim są tacy klienci i jakie luki w systemach sklepu najczęściej wykorzystują
    • Typologia „trudnego klienta”
    • Jak rozpoznać manipulację i postawić granice
      • • Szantaż negatywną opinią na Google/Opineo/Wykopie – ulegać, ignorować czy walczyć prawnie
        • Techniki asertywnej odmowy bez palenia mostów
    • WARSZTAT: Tworzenie bezpiecznych scenariuszy odpowiedzi – Jak przygotować zespół na eskalację problemu. Mapowanie ścieżek od konsultanta do managera
      
      

4. Od roszczenia do relacji – komunikacja z klientem w sytuacjach spornych
   

• • • Intencje klienta w konflikcie – dekodowanie ukrytych potrzeb (rekompensata finansowa vs. potrzeba bycia wysłuchanym)
    • Język w sytuacji konfliktowej – regulamin i komunikacja z klientem
    • Specyfika kanałów komunikacji (mail, czat, telefon)
      • • Zasady deeskalacji emocji w rozmowie telefonicznej
        • Pisanie asertywnych i przejrzystych wiadomości tekstowych (czat/e-mail)
          
          

5. Jak komunikować się w e-commerce zgodnie z prawem i marketingiem
   

• • • Odmowa i formułowanie informacji zwrotnej do klienta w oparciu o obowiązujące przepisy
    • Dobre praktyki, typowe błędy i potencjalne ryzyka wizerunkowe (tzw. „efekt Streisand”)
    • Case studies
      
      

6. Warsztat – analiza sytuacji faktycznych pod kątem prawnym w procesie reklamacji w relacji z klientami, praca nad rozwiązaniami w przykładowych sytuacjach z klientem
   
   
7. Odpowiedzi na pytania uczestników, podsumowanie szkolenia

Radczyni prawna wspierająca na co dzień rozwój biznesu swoich klientów.

Absolwentka Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu Jagiellońskiego. Ukończyła studia podyplomowe Prawo Własności Intelektualnej prowadzone przez Katedrę Prawa Własności Intelektualnej UJ oraz studia podyplomowe z zakresu bezpieczeństwa informacji prowadzone przez Katedrę Polityki Gospodarczej
Mediatorka wpisana na listę mediatorów Centrum Mediacji przy Okręgowej Izbie Radców Prawnych w Krakowie.

Posiada bogate doświadczenie w zakresie doradztwa prawnego dla przedsiębiorców, w tym także przedsiębiorców zagranicznych. Specjalizuje się w prawie gospodarczym, prawie pracy, prawie własności intelektualnej, prawie ochrony danych osobowych i prowadzeniu sporów sądowych.

Prowadzi szkolenia, w których przybliża uczestnikom zawiłe meandry prawa. Jej celem jest możliwie najprostsze wyjaśnienie pojęć prawnych i przekazanie wiedzy w formie zrozumiałej dla odbiorcy. Specjalizuje się w szkoleniach z zakresu m.in. prawa pracy, prawa ochrony danych osobowych oraz prawa gospodarczego.

Cena szkolenia podana jest na górze strony, obok przycisku ZAPISZ SIĘ

Cena szkolenia obejmuje:

• dla szkolenia stacjonarnego: uczestnictwo w szkoleniu dla 1 osoby, materiały szkoleniowe, serwis kawowy, lunch, certyfikat ukończenia szkolenia (wystawiany pod warunkiem obecności na co najmniej 80% zajęć) 
  
  
• dla szkolenia online: uczestnictwo w szkoleniu dla 1 osoby w czasie rzeczywistym, z możliwością aktywnego udziału i zadawania pytań, materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej, certyfikat ukończenia szkolenia (wystawiany pod warunkiem obecności na co najmniej 80% zajęć), zapewnienie platformy szkoleniowej, wcześniejsze przetestowanie połączenia oraz pomoc techniczna – jeśli jest taka potrzeba.

Rabaty
Rabat 5% dla każdego uczestnika, przy zgłoszeniu więcej niż 1 osoby z jednej organizacji, na to samo szkolenie, w tym samym terminie.

Podatek VAT 23% lub usługa zwolniona
Do podanej ceny netto doliczany jest VAT 23%. Jeśli Zamawiający finansuje szkolenie ze środków publicznych, wówczas szkolenie podlega zwolnieniu z VAT. (W celu zastosowania stawki VAT „zwolnione” na fakturze, wymagane jest oświadczenie Zamawiającego o finansowaniu szkolenia ze środków publicznych, chyba że Zamawiający jest instytucją publiczną.)

Sposób płatności
Płatność może być dokonana po zrealizowanej usłudze, gdy zgłaszającym jest instytucja publiczna, a także w przypadku innych zgłaszających, o ile taka forma płatności zostanie zaakceptowana przez Organizatora. Organizator akceptuje wydłużone terminy płatności. Prosimy o wskazanie preferowanej formy płatności na formularzu zgłoszeniowym.

Faktura
Faktura zostanie wystawiona w systemie KSEF w ciągu 1-3 dni po zakończeniu szkolenia, a w przypadku płatności przed szkoleniem – po zarejestrowaniu wpłaty na rachunku Organizatora. Osoby prywatne (bez NIP) otrzymają fakturę wysłaną w wiadomości e-mail (poza systemem KSEF).

Cena szkolenia nie obejmuje noclegu
Osoby zainteresowane noclegiem mogą skorzystać z naszej pomocy przy dokonaniu rezerwacji, poniżej informacje o dostępnych możliwościach.

Szczegółowe informacje na temat zasad realizacji usługi znajdują się w Regulaminie

Jeśli są Państwo zainteresowani zarezerwowaniem noclegu korzystając z naszego pośrednictwa – prosimy o kontakt: szkolenia@jgt.pl

Ważne: Ceny noclegów w hotelach mogą się zmieniać w zależności od terminu i wolnych miejsc w hotelu. Nie możemy zagwarantować, że w danym terminie hotel dysponuje wolnymi pokojami. Nie możemy zagwarantować, że zawsze jest możliwość zarezerwowania noclegu wg podanych poniżej cen minimalnych. Im wcześniej dokonamy rezerwacji, tym łatwiej o miejsce w hotelu i uzyskanie minimalnej ceny. Po dokonaniu rezerwacji cena nie ulegnie zmianie. Rezerwacja może zostać przez Państwa anulowana do ostatniego dnia roboczego poprzedzającego przyjazd.

Poniżej lista hoteli, z którymi współpracujemy i w których możemy dla Państwa dokonać rezerwacji noclegu.
Hotele o różnym standardzie należące do grupy Louvre Hotels. Ceny minimalne w 2026 roku (są uzależnione od sezonu):

Golden Tulip Warszawa Centrum**** ul. Towarowa 2, Warszawa
tel. +48 22 582 75 00, https://warsaw-centre.goldentulip.com/pl/

• styczeń-luty oraz lipiec-sierpień: od 400 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 495 zł (dwójka ze śniadaniem)
• marzec-czerwiec oraz wrzesień-grudzień: od 500 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 595 zł (dwójka ze śniadaniem)
  
  

Campanile Warszawa Centrum***, ul. Towarowa 2, Warszawa
tel. +48 22 582 72 00, www.campanile-warszawa.pl/pl

• styczeń-luty oraz lipiec-sierpień: od 330 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 385 zł (dwójka ze śniadaniem)
• marzec-czerwiec oraz wrzesień-grudzień: od 400 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 455 zł (dwójka ze śniadaniem)

Premiere Classe Warszawa Centrum*, ul. Towarowa 2, Warszawa
tel. +48 22 624 08 00, www.premiere-classe-warszawa.pl/pl

• styczeń-grudzień: od 280 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 315 zł (dwójka ze śniadaniem)