Dostępność w placówkach medycznych. Obsługa pacjenta, w tym ze szczególnymi potrzebami i z niepełnosprawnością

DZIEŃ I

1. Podnoszenie jakości obsługi pacjenta – 3 filary

• • Tworzenie i wdrażanie procedur i standardów obsługi pacjentów
  • Cykliczne doskonalenie umiejętności związanych z obsługą pacjentów
  • Wiedza na temat zasad komunikacji z osobami ze szczególnymi potrzebami/z niepełnosprawnościami
    
    

2. Kluczowe zasady obsługi pacjentów

• • Dlaczego warto mieć zadowolonego pacjenta – korzyści z perspektywy pracowników komunikujących się z pacjentem
  • Psychologiczne oczekiwania pacjenta – co w praktyce pracownik medyczny może zrobić, by je spełnić
  • Język rozmowy z pacjentem – jak zmienić język rozmowy z nieprzyjaznego na przyjazny – zadania praktyczne – jak zamienić zwroty na bardziej przyjazne pacjentowi
  • Znaczenie komunikacji niewerbalnej w kontaktach z pacjentem – co wyraża nasza „mowa ciała” oraz jak interpretować komunikaty ze strony pacjenta (miniscenki)
    
    

3. Zasady kontaktu telefonicznego oraz standardy w rozmowie telefonicznej

• • Specyfika kontaktu telefonicznego: jak w rozmowie telefonicznej zadbać o dobry kontakt. Czego unikać, bo może być źle odebrane przez pacjenta
  • Przydatne standardy i schematy prowadzenie rozmowy: formuła powitalna, co robić, gdy pacjent musi poczekać na informację, zakończenie rozmowy (miniscenki)
  • Kilka wskazówek przydatnych przy prowadzeniu rozmów telefonicznych
    
    

4. Zasady savoir-vivre w kontaktach z osobami z niepełnosprawnościami

• • Jakie zachowania i sposób kontaktu jest wskazany, bo buduje dobre relacje
  • Czego nie robić w kontaktach, bo nawet jeśli Twoje intencje będą dobre, może być odebrane negatywnie
    
    

5. Co utrudnia skuteczną komunikację z pacjentami

• • Czym są stereotypy – quiz
  • Przykłady stereotypowych zachowań wobec osób z niepełnosprawnością
  • Typowe bariery komunikacyjne w kontaktach z pacjentami
    
    

DZIEŃ II

1. Zasady kontaktu z osobami ze szczególnymi potrzebami

• • Komunikacja z osobami starszymi, np. jakie formy zwracania są niedopuszczalne, jakie formuły grzecznościowe stosować. Ageizm – czyli dyskryminacja ze względu na wiek – jak jej uniknąć
  • Komunikacja z pacjentem dziecięcym: jak przestrzegać praw pacjenta dziecięcego, jak rozmawiać w triadzie: dziecko – opiekun – personel medyczny
  • Komunikacja z osobami w kryzysie zdrowia psychicznego, np. z obniżonym nastrojem
    
    

2. Zasady kontaktu z osobami z różnymi typami niepełnosprawnościami

• • Osobami z niepełnosprawnością wzroku (niewidome i słabowidzące) – np. jak opisać procedury składania podpisu pod dokumentem
  • Osobami z niepełnosprawnością słuchu (niesłyszące i niedosłyszące) – np. czy dziecko może być tłumaczem takiej osoby
  • Osobami niemówiącymi lub z problemami z mową – komunikacja alternatywna i wspomagająca, np. jak wykorzystać tabele komunikacyjne PECS w placówce medycznej
  • Osobami mającymi trudności w kontakcie społecznym, np. osobami ze spektrum autyzmu
  • Osobami o obniżonej sprawności intelektualnej np. jak przekazywać informacje, by pacjent je zapamiętał, jak tworzyć informacje pisemne łatwym i zrozumiałym językiem
  • Osobami z niepełnosprawnością ruchową, np. organizacja przestrzeni (stanowisk pracy)
    
    

3. Trudne sytuacje w obsłudze pacjenta

• • Dwa narzędzia ułatwiające pracę:
    • asertywność jako sposób na unikanie nieporozumień w kontakcie z pacjentem
    • zarządzanie emocjami (rozpoznawanie emocji, wyrażanie empatii)
  • Techniki radzenia sobie w trudnych rozmowach (np. konstruktywna odmowa, asertywna „zdarta płyta”)
  • Model TWS: Trudna sytuacja – Wyjaśnienie – Skutek (co czujemy? co robimy?) – jak wpływać i kontrolować swoje emocje w kontaktach z pacjentami – analiza stylu komunikowania się w trudnych sytuacjach
  • Scenariusze radzenia sobie w trudnych sytuacjach (na podstawie przykładów opisanych przez uczestników) oraz przećwiczenie prowadzenia różnych typów trudnych rozmów (miniscenki)
    
    

4. Pytania i dyskusja, wyjaśnianie wątpliwości, analiza przypadków, praktyczne wskazówki

Od 1994 roku prowadzi szkolenia, doradza firmom i organizacjom z różnych branż w zakresie podnoszenia jakości obsługi klienta/pacjenta i skutecznej komunikacji. Z wykształcenia jest psychologiem, ukończyła studia na Uniwersytecie Jagiellońskim.

Dla branży medycznej pracuje od 2015 roku. Realizuje projekty szkoleniowe i doradcze związane z komunikowaniem się z pacjentami – także osobami ze szczególnymi potrzebami, np. starszymi, z problemami psychicznymi, dziećmi, osobami z obniżonymi możliwościami poznawczymi, osobami przewlekle chorymi itd. W ramach działań doradczych pomaga między innymi w tworzeniu standardów i procedur dotyczących obsługi pacjentów i komunikacji wewnątrz placówek medycznych.

W ramach projektu DOSTĘPNOŚĆ PLUS DLA ZDROWIA:

• w oparciu o autorski program prowadziła szkolenia (samodzielnie lub z prawnikiem) z zakresu komunikacji i obsługi pacjentów ze szczególnymi potrzebami – zarówno dla szpitali, jak i przychodni POZ.
• opracowywała procedury przyjaznej obsługi pacjentów ze szczególnymi potrzebami.
  
  

Współpracuje z Naczelną Izbą Pielęgniarek i Położnych. Jest autorką szkoleń w ramach Akademii Pielęgniarek i Położnych. Prowadziła wsparcie psychologiczne dla pielęgniarek i położnych w czasie pandemii koronawirusa.

Jest także autorką artykułów w prasie branżowej dla personelu medycznego.

02.04.2025

Samodzielny Publiczny Zakład Opieki Zdrowotnej nr 1 w Bełżycach

Szkolenie zostało przeprowadzone na najwyższym poziomie, spełniając wszelkie nasze oczekiwania. Program był profesjonalnie opracowany i uwzględniał wszystkie potrzeby uczestników (…). Jesteśmy w pełni usatysfakcjonowani zarówno jakością merytoryczną szkoleń, jak i profesjonalizmem organizacyjnym.  (Szkolenie z komunikacji z pacjentem)

zobacz więcej

Forma realizacji szkolenia wskazana jest na górze strony, bezpośrednio pod terminem szkolenia. Szkolenie może być realizowane:

• ONLINE
• stacjonarnie (w sali szkoleniowej)
  
  

Wiele szkoleń realizujemy jednocześnie stacjonarnie oraz online – Uczestnik wybiera dogodną dla siebie formę szkolenia. Zarówno osoby uczestniczące online jak i obecne na sali szkoleniowej, mają możliwość zadawania pytań, wyjaśnienia wątpliwości, prowadzenia dyskusji i omówienia z trenerem przykładów z własnej praktyki. Nie nagrywamy szkoleń.

SZKOLENIE STACJONARNE:
Informację o dokładnym miejscu szkolenia wysyłamy wraz z potwierdzeniem realizacji szkolenia.

Szkolenia odbywają się w Warszawie, w Centrum Szkoleniowym Golden Floor, w dwóch lokalizacjach:

• w budynku Atlas Tower, Aleje Jerozolimskie 123a (przy Placu Zawiszy)
  LUB
• w budynku, w którym mieści się Hotel Presidential (naprzeciwko Dworca Centralnego), Al. Jerozolimskie 65/79, wejście przez Centrum LIM

Obie lokalizacje znajdują się w centrum Warszawy, z dogodnym dojazdem komunikacją publiczną, w bliskiej odległości od dworca PKP Warszawa Centralna i Warszawa Zachodnia.

SZKOLENIE ONLINE:
Najczęściej na Platformie ZOOM. Link dostępowy do szkolenia dostarczymy w wiadomości e-mail z wyprzedzeniem 1-dniowym.

W przypadku formy ONLINE Każdy uczestnik łączy się ze swojego miejsca pracy / zamieszkania. Wymagania: komputer / tablet z dostępem do Internetu, wyposażony w mikrofon, opcjonalnie słuchawki.

Cena szkolenia podana jest na górze strony, obok przycisku ZAPISZ SIĘ

Cena szkolenia obejmuje:

• dla szkolenia stacjonarnego: uczestnictwo w szkoleniu dla 1 osoby, materiały szkoleniowe, serwis kawowy, lunch, certyfikat ukończenia szkolenia (wystawiany pod warunkiem obecności na co najmniej 80% zajęć) 
  
  
• dla szkolenia online: uczestnictwo w szkoleniu dla 1 osoby w czasie rzeczywistym, z możliwością aktywnego udziału i zadawania pytań, materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej, certyfikat ukończenia szkolenia (wystawiany pod warunkiem obecności na co najmniej 80% zajęć), zapewnienie platformy szkoleniowej, wcześniejsze przetestowanie połączenia oraz pomoc techniczna – jeśli jest taka potrzeba.

Rabaty
Rabat 5% dla każdego uczestnika, przy zgłoszeniu więcej niż 1 osoby z jednej organizacji, na to samo szkolenie, w tym samym terminie.

Podatek VAT 23% lub usługa zwolniona
Do podanej ceny netto doliczany jest VAT 23%. Jeśli Zamawiający finansuje szkolenie ze środków publicznych, wówczas szkolenie podlega zwolnieniu z VAT. (W celu zastosowania stawki VAT „zwolnione” na fakturze, wymagane jest oświadczenie Zamawiającego o finansowaniu szkolenia ze środków publicznych, chyba że Zamawiający jest instytucją publiczną.)

Sposób płatności
Płatność może być dokonana po zrealizowanej usłudze, gdy zgłaszającym jest instytucja publiczna, a także w przypadku innych zgłaszających, o ile taka forma płatności zostanie zaakceptowana przez Organizatora. Organizator akceptuje wydłużone terminy płatności. Prosimy o wskazanie preferowanej formy płatności na formularzu zgłoszeniowym.

Faktura
Faktura zostanie wystawiona w systemie KSEF w ciągu 1-3 dni po zakończeniu szkolenia, a w przypadku płatności przed szkoleniem – po zarejestrowaniu wpłaty na rachunku Organizatora. Osoby prywatne (bez NIP) otrzymają fakturę wysłaną w wiadomości e-mail (poza systemem KSEF).

Cena szkolenia nie obejmuje noclegu
Osoby zainteresowane noclegiem mogą skorzystać z naszej pomocy przy dokonaniu rezerwacji, poniżej informacje o dostępnych możliwościach.

Szczegółowe informacje na temat zasad realizacji usługi znajdują się w Regulaminie